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售后服务知识培训课程会计学什么是售后服务？第1页/共20页 很多人认为售后服务就是把“商品出门，概不退换”改为“包退包换” ，然后提供免费运送、安装、维修等服务。 什么是售后服务？第2页/共20页售后服务是指商品售出后，销售者对消费者承担合同约定的有关内容和履行有关法律责任的活动。售后服务的内容第3页/共20页包装、送货、安装、调试维护、保养、检修、清洗售后服务的内容第4页/共20页维修、提供合理的维修零配件售后服务的内容第5页/共20页解答咨询、指导或培训消费者售后服务的内容第6页/共20页定期巡回检查或访问，顾客跟踪服务退换货、处理消费者投诉顾客跟踪服务第7页/共20页收集顾客资料建立顾客档案顾客跟踪服务第8页/共20页定期进行回访顾客跟踪服务第9页/共20页为顾客提供新到货品提示顾客跟踪服务第10页/共20页重要节日祝福 处理退换货的服务技巧第11页/共20页讲究处理问题的顺序和逻辑处理退换货的服务技巧第12页/共20页注意服务中的语言技巧处理退换货的服务技巧第13页/共20页让顾客把话讲完处理退换货的服务技巧第14页/共20页决不能对顾客无理处理退换货的服务技巧第15页/共20页尽量坚持最初的说法，兑现承诺实行“三包”时高度重视的四点第16页/共20页一、由销售者承担责任 实行“三包”时高度重视的四点第17页/共20页二、由销售者履行义务实行“三包”时高度重视的四点第18页