客户服务中心抱怨处理教材.pptVIP

将上述各列纵向加总，超过30分的： 1.第1列为分析型，第2列为表现型，第3列为行动型，第4列为人际型。 2.（第1列+第3列）大于（第2列+第4列），其差至少为10分，则为上进主管 3. （第1列+第4列）大于（第2列+第3列），其差至少为10分，则为天才的外交家 * 客户投诉案例分析（八） 投诉处理 本案例中，客户投诉的主要心理需求是尽快进行车辆维修保养， 所以，作为维修站应采取的处理方式和态度是： 1）服务顾问主动与客户沟通致歉，就可能存在的维修车辆多或 安排不合理向客户解释说明； 2）适当减免保养工时费用安抚客户抱怨的情绪； 3）告知客户立即安排技术优秀的维修机工为客户进行车辆保养； 4）把该客户作为VIP客户请其以后进行电话预约。 改进措施 1）加强服务接待人员服务责任心教育和培训； 2）改进服务接待与维修车间工作衔接上的规范，完善流程，加强 前后台信息沟通。 第一百二十七页，共一百三十八页。 目前配件类投诉工单处理存在的问题 过慢：及时响应率和及时完成率差，影响了整体指标； 过快：没有真正解决，缺乏跟踪，造成用户重复投诉，是新工单量增加，客户服务中心压力加大； 经销商不知道配件工单跟踪的正确方法。 正确的处理流程 第一步，在规定时间内联系客户响应，并在系统中做好响应记录，工单是否结束应选择“否”，此时工单处在“处理中工单”中，状态转为“处理中”。 11.2 配件类工单处理 第一百二十八页，共一百三十八页。 第二步，核实客户投诉所缺少的配件是否有货，以决定下一步的处理： 有货（站内有货或兄弟站调配，不需要配件分中心支持）：核实客户是否到过维修站，并联系客户告知配件有货情况，请其到维修站进行检查确认。 ---这种情况对系统投诉工单的处理方式是填写处理结果后，工单完成选择“是”，按“确认”结束。（维修站有5个工作日的工单完成日期，可以跟踪至客户问题最终解决后才结束工单）。 无货（需要配件分中心支持解决的）：核实客户是否到过维修站或与确认客户所需更换的具体零件，并联系客户告知会尽快为其解决配件问题，同时通过系统向配件分中心发送支持需求。 11.2 配件类工单处理 第一百二十九页，共一百三十八页。 ---这种情况对系统投诉工单的处理方式是填写处理结果后，工单完成选择“否”后，在“是否需要配件中心支持”处选择“是”后，会弹出配件信息的输入框，此时维修站可填写需配件分中心支持的具体配件名称和代号及数量，并根据需要点“添加”增加配件需求（最多可6个），最后点“确认”后工单递交至管辖的配件分中心。 配件工单的跟踪： 在维修站投诉处理系统中，维修站可以通过“工单管理”看到“配件类需跟踪工单”中对应的配件投诉工单，并点击工单号查看配件分中心的发货情况，以便及时告知用户。 11.2 配件类工单处理 第一百三十页，共一百三十八页。 11.2 配件类工单处理 工单编号：286 客户投诉内容：车辆的后视镜碰碎了，但SST无此配件，现用户十分担心，要求上海大众尽快解决此事，希望配件尽快到维修站。 问题分析： 由于维修站未按配件投诉处理流程将此配件缺货信息递交配件分中心支持，而是直接将工单在系统中“完成”处理，会导致配件分中心无法及时通过系统收到该投诉信息，而给予维修站支持。 由于配件分中心无法对此投诉给予维修站及时支持，因此维修站也无法给予用户较明确的答复及每次都做到及时对用户响应，致使之后用户分别于7月18日、30日，8月2日、6日、9日5次电话继续投诉。而由于维修站每次均是在系统中将工单“完成”处理，迫使客户服务中心每次只能生成新工单，而新工单的数量将直接增加了客户投诉电话统计总量，及维修站的“一次解决率”考核指标。 第一百三十一页，共一百三十八页。 工单编号：297 客户投诉内容： 车辆左前门的执行器损坏（配件编号为377959780A），现用户已等了很长时间，再次来电要求尽快调配。 问题分析： 超时时间已达14天。影响了维修站、RSSC及总部的及时响应率及封闭率指标； 说明维修站根本未登陆系统查看投诉工单，也就不存在对客户投诉的响应； 客户问题是否解决、如何解决、何时解决无法在系统中得到体现。 297 徐爱东 配件 未处理 08月30日 10:48 09月06日 10:48 14 上海大众汽车滨海特约维修站有限公司 0 11.2 配件类工单处理 第一百三十二页，共一百三十八页。 工单编号：287 客户投诉内容： 车辆之前是事故车，去了逸仙SST更换前保险杠，现车辆又出了事故，用 户去了宝山盛海SST称保险杠的底色是红色的，与原车不符，称之前更换上去 的保险杠是旧的，用户对此不满，来电投诉逸仙SST