某地产物业管理就是服务讲义.pptVIP

* ——从“万科物业”看物业管理客户服务 物业管理就是服务 第一页，共三十六页。 20世纪的盈利模式： 促进销售 扩大份额 21世纪的盈利模式： 满意服务 忠诚客户 创造并留住客户， 利润只是副产品。 彼得·德鲁克（美） 第二页，共三十六页。 20世纪:以生产为导向 21世纪:以服务为导向 高层 领导 中层 管理（二线） 基层员工 （生产一线） 客户 管理 高层 领导 中层 管理（二线） 基层员工 （服务一线） 客户 服务 第三页，共三十六页。 21世纪是“三C”的时代 竞争时代（Competition Time） 每个企业在每时每刻都受到来自四面八方的竞争 变化时代（Change Time） 客户时代（Customer Time） “3-11”原则：客户满意→向3-4个人做宣传；客户不满意→向9-11个人做宣传 计划经济 需求供给 N人选1个 计划经济→市场经济 需求=供给 N人选N个 市场经济 需求供给 1人选N个 第四页，共三十六页。 国际调查权威机构的一组数据 对客户服务不好，会造成94％的客户离去！ 没有解决客户的问题，会造成89％的客户离去！ 每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验！ 在不满意的用户中，有67％的用户要投诉！ 较好地解决用户投诉，可挽回75％的客户！ 完美地解决用户投诉，将有95％的客户还会