客户抱怨处理技巧.pptxVIP

会计学;蝴蝶效应;每一个抱怨的客户都有可能亚马逊河的蝴蝶！！;你所感受过的优质服务？ ……… 优质服务的本质是什么？ -发现需求、满足需求、超越需求 当未满足客户期望、需求时？ -客户会…… ;培训目标;;抱怨“新解读”;抱怨是一件坏事吗？;即便有抱怨，但仍然会再来的客户比例？;把握抱怨电话第一关的意义;抱怨客户的类型;如何把握抱怨电话的第一关？;技巧大放送;2）安抚客户心情，表示了解对方的感受 A、请您不要着急，您的心情我非常理解（同理心） B、我了解、我非常能够体会到您当时的心情（同理心） 3）先听后说、积极的倾听，了解事件，恰当的回应 A、客户表达的间歇，“是的，我明白、好的、我了解” 让客户知道你在认真的听他诉说 ;技巧大放送;第二步：明确抱怨所在，深度挖掘问题关键点;第三步：提供解决方案，让客户满意 解决方案 A：通过我们安抚和解释，客户认可； B：客户需要深度解决，我们转投诉处理；;1）大家来找茬 （负面）;话术加油站;1：怀疑的口气质问 例：“绝对不可能有这种事发生”（这样样会陷入无休止的争论，而不能找到解决问题的突破口。在这样的状态上相互指责，渐渐的双方会变得感情用事，陷入一种不可收拾的局面） 2：过分强调自己的正确性 例：“公司的规定就是这样，我也没办法”（强迫客户接受某些令人不满的事，客户会感到非常压抑而心情不畅，） 3：忽视客户的情感 例：客户已经明确表示现在的结果让自己情感上接受不了，并且情绪激动，而我们还一味的强调这是能够提供最好的方案（客户无法得到情感的尊重，最终会情绪爆破）;4：欠缺责任感 例：“我不大清楚，我不知道，我也不知道怎么处理”（客户会觉得我们没有责任感。有责任感的客服中心一定会尽一切努力来解答顾客提问的，即使真的不知道，也要请教专门的人来解答） 5：转嫁责任予他人 例：“这种情况不关我们的事，请您去找门店吧”（以这句话来搪塞、敷衍顾客） 6、说其他部门的问题，着急作结论 例：“这个是当时工作人员给你提供的错误信息，我们的规定不是这样的” （??率的道歉）;感谢大家参与