客户满意调查分析报告总结.pptxVIP

客户满意调查分析报告总结会计学第1页/共18页报告内容调查目的测评流程调查对象调查方式抽样方案调查内容评价标准结果分析后续改善第2页/共18页1. 调查目的确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平；了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改进措施；增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。 明确调查目的和总体策划建立和完善顾客信息管理系统文档、报告评估改进效果识别和定义顾客确定体系评价标准选择调查方式设计抽样方案实施改进计划制定改进计划设计调查问卷数据分析、处理实施满意度调查其他渠道收集顾客信息第3页/共18页2.测评流程图（1）第4页/共18页3.调查对象按2009-2010年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。4.调查方式以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为传真、邮寄或EMAIL。5.抽样方案调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。第5页/共18页6.调查内容表（1）图（2）注：重要性权重应根据每年的统计分析结果进行调整，以利于公司业务改进。第6页/共18页7.评价标准标度方法（利克特量表- 5分制[表3]） 回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以上评分的调查表按无效卷不予统计；本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满意度指数；公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算为百分制 )。评价结果非常满意好/是较满意一般差不多/无所谓不满意很不满意差/否得分54321期望大大超出期望超出期望基本符合期望在期望之下大大低于期望第7页/共18页8. 结果分析8.1 问卷有效性判定8.2 满意度定性分析 表（4）注：此报告仅包含5-7月份调查数据的分析，年度报告需要年终更新。服务项目中令客户感到满意的不足60%，还有较大改善空间按上表有效数据统计出总体的满意程度比例。图（3）第8页/共18页各调查项的满意程度比例。巨大的改善空间，犹如隐藏的金矿图（4）第9页/共18页8.3 满意度分析8.3.1 整体满意度评定表（5）此次调查的4份有效问卷中，1家客户满意度仅为65分，为不满意客户，3家客户≥70分，为满意客户，综合满意度为77分。客户满意率为75%，未达到公司85%的目标。第10页/共18页8.3.2 满意度分类对比图（5）4类调查项目间满意度差异不大，商务操作的满意度均值最低；商务操作类中船期准确性和对客户要求的反馈速度未达到“≥70分”满意认定基准。从表（5）中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司的总体评价较高及后续合作意愿较强，因此需重视这类客户的不满和建议，以免失去该部分客户。第11页/共18页8.3.3 与竞争对手的比较分析从客户回馈的信息看，多数客户认为公司与竞争对手的差异不大，因此公司需要努力针对客户投诉内容进行改进，对满意度一般的领域进行优化，挖掘客户的其他需求，力求创新。调查表中不能体现公司与竞争对手差异，除非存在其他信息收集渠道，否则应加入调查项，以便客户能提供更详细的改进意见。第12页/共18页8.3.4 客户建议的语义分析表（6）客户客户建议调查表说明综合分析AAAA一些作业人员很专业，乐于助人，然而少数作业人员可能由于太忙，工作表现有打折扣，这些作业人员需要改进。/1. 3/5客户反映船期准确性需改进，应将其作为改善的首要任务；2. 2/5客户在建议栏重复了调查选项中的问题，可见调查表需改进；3. 员工是公司和客户的窗口，不论客户认为是员工的表现不佳或是企业有国企独大心态，都是通过员工的言行看出来的，需在体制上或员工的素质培训上下功夫；4. 客户表现出不满，无建议，又给出综合好评，数据偏离实际较大，需要加大调查样本量减少样品偏差对最终评估结果的影响。BBBB加强船期准确性的提高。与测评项重复，评分项却是满意，可见客户的评分存在偏高倾向。CCCC无客户对船期准确性，服务稳定性及信息及时性不满，对公司较满意DDDD船期的准确性， 对客户要求的反馈速度与测评项重复EEEE业务操作要有弹性，面对市场竞争的现实，不要有国企的独大心态。/第13页/共18页9.后续改善9.1 总要求商务、物流、质量等部门负责人应对如下满意度≤70分的项目组织本部门或下属分公司/办事处自行检查不足之处，制定自身改进计划，提出对其他相关部门的改进建议，截止于2010年8月31前提报给质量部，质量部整理后于一周内组织相关部门会审，通过后由事业部总经理批准发放至相关部门进行改善；对于满意度＞70分的项目鼓励各部门持续改进，各部门在进行绩效考评时应优先奖励积极提