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我们把这位顾客称为“见多识广型顾客”。一般来说，见多识广型顾客喜欢提供意见。见多识广型顾客可分为以下三类： 1、深藏不露型：见识广，却不动声色。 2、单刀直入型：一见面就表明态度。 3、自我膨胀型：认识不深却装作懂得很多。 第三十页，共四十八页。 对待这三种顾客，营业员都不能疏忽，特别是对待“深藏不露型”的顾客更要谨慎小心。在对待“单刀直入型”的顾客时，如果营业员在应对时出现破绽，更会立刻遭到反击，甚至会下不了台。碰到这种顾客，下意识产生反抗心理，并将反感表现在态度及言词上，是最不可取的。对于“自我膨胀性”的顾客，根据顾客至上的原则，不管他们说些什么，都应以“认真聆听”的态度应对。 那么，如何有效地应付见多识广型顾客呢？当不知道如果回答顾客的询问时，营业员应先表明态度：“我刚来，还吧太清除，麻烦您稍等片刻，我立刻请别人来为您解说.”然后，立刻请经验丰富的同事来招呼。万一找不到可以提供帮助的人员，也不要含糊其辞，坦诚向对方请教更能博得好感。。 第三十一页，共四十八页。 但是，以上方法都只是迫不得已的权宜之计。营业员对商品一知半解，很容易失去顾客的信任。应对见多识广型顾客的最佳诀窍是，用优于他们的商品知识，以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解说。优秀营业员应具备有说明自己所售商品的特性与优点的能力。 第三十二页，共四十八页。 二、慕名型顾客 慕名型顾客指那些喜欢自己认可的特定店铺去购物的顾客，这类顾客一般对其指定的商品印象较好。尽管慕名型顾客对特定店铺很信任，但该店铺一旦因故失去他们的信任或使其期待落空的话，就很男换回了。和一般顾客相比，慕名型顾客一旦对其信任期待的店铺产生绝望，反映就会很强烈，不仅其自身很难再次信任该店，就连其亲戚朋友也会受到影响。因此我们应该在保持现有优点外，找寻缺点，做到“更上一层楼”。 第三十三页，共四十八页。 三、性格未定型顾客 所谓性格未定型顾客，即未成年的顾客，也就是我们通常所指的小顾客。这类顾客一般缺乏购买经验，购买心理不稳定，往往是随着购买或奉命购买，在选择商品时大多没有主见，表现出不知所措的言行。这类顾客一般都渴望得到销售人员的帮助，乐于听取销售人员的介绍，并很少去检验和查证商品的品质。 随着人们生活水平的提高，小顾客的需要日渐增长，成为购物队伍中的一支生力军。小孩子一般爱憎分明，他们绝对忘不了销售人员给他们的第一印象，并会用强烈的感情评价这家店铺，店铺一旦招致他们的不满，后果相当可怕。因为他们虽是小顾客，但是他们有父母、兄长，他们的不满很容易传染给其他人和朋友。 第三十四页，共四十八页。 商业服务礼仪消费心理学 第一页，共四十八页。 商业服务礼仪消费心理学 第一节 顾客类别 第二节 顾客的购买动机 第三节 顾客的消费心理通常受哪些因素影响 第四节 各种类别顾客的消费心理特征 第五节 常见的各种类型顾客的特点及应对方式 第六节 营业员常见的心理战术 第七节 识别顾客的方法 第八节 掌握时机、主动接触 第九节 消除疑虑、促成交易 第二页，共四十八页。 第一节 顾客类别 不同的消费者在购买商品时，会受到不同的消费思维和心理活动的支配与制约，即人们存在着不同的消费心理。顾客的消费心理，简而言之是指顾客在购买、使用、消耗某种商品或服务时的思维活动。 第三页，共四十八页。 一、按年龄划分： 儿童期：0—12岁 少年期12—18岁 青年期18—35岁 中年期35—60岁 老年期60岁以上 第四页，共四十八页。 二、按性格划分：不同的消费者有不同的性格，可以从消费态度和消费行为两个角度进行分类。 （一）按消费态度分： 1、节俭型：崇尚节俭，讲究实用，注重商品的质量、性能、实用性、以物美价廉作为选择标准，不在意商品的外观造型、色彩包装、品牌及消费时尚， 喜欢过分奢华昂贵、无实用价值的商品。 2、保守型：生活方式刻板、性格内向、怀旧心理比较重，对新产品、新观念持怀疑态度，喜欢购买熟悉和有过几次购买经验的商品。 3、随意型：比较随意，没有长久稳定的看法，受外界环境和广告选择的影响比较大。 第五页，共四十八页。 （二）按购买行为方式分类： 1新惯型：在购物时，习惯参照以往的购买经验和使用经验，对某种品牌的商品熟悉并产生偏爱后，便会经常去购买，不轻易改变自己的观念和行为。 2慎重型：性格沉稳，做事冷静、客观，情绪不外露，购物时通常根据自己的实际需要并参照以前的购买经验进行仔细、慎重的比较权衡，然后作出购买决定。 3挑剔型：性格表现为独立性强，不依赖他人，在选购商品时强调主观意愿，自信果断，很少听从他人的意见。 4被动型：在性格上比较消极、被动、内向，缺乏商品知识和购买经验，在选购过程中犹豫不决，缺少自信和主观，希望得到别人的意