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客户中心型组织流程优化培训会计学第1页/共75页培训议程培训议程流程为什么1流程是什么2流程怎么做3LOVEM图培训4第2页/共75页1流程为什么第3页/共75页 对于21世纪的企业而言，流程将非常关键，优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来。—— HAMMER第4页/共75页案例12512353725331712423537756317（单位：亿元）活动名称所需时间（分钟）1进门12找座位坐下43点餐114等待125进餐306付款2列1平均6.043478标准误差0.912102中位数5众数3标准差4.374287方差19.13439峰度1.845945偏度1.613126区域15最小值2最大值17求和139观测数23置信度(95.0%)1.891584第5页/共75页案例第6页/共75页流程决定模式汉堡王菜单最明显的特色是可以任意增减原料，添加蛋黄酱、洋葱、酸黄瓜等都是免费，但是其汉堡包套餐价格最低是22元，远高于麦当劳新近推出的15元套餐价格，同时其薯条、可乐、新地等产品价格都要比麦当劳、肯德基略高。汉堡王定位侧重休闲式的餐厅，消费群主要是18岁到38岁年轻时尚“潮人”，更趋向于商务式用餐的定位。将孩子等人群排除在外。将失去一大部分市场。成本差异市场定位和规模差异汉堡王实现流水线生产，最大的特点是可定制个性化的汉堡。，其独创的“Have it Your Way”（我选我味）点餐方式让顾客可依个人喜好增减汉堡的原料，创作个性化汉堡标准化与个性华的差异产品线的差异产品线不丰富，而MAC相比较而言，丰富多，消费者选择多快速增长期品牌塑造期资料来源：中众博华第7页/共75页客户中心型组织1994-2008海底捞直营店扩张情况第8页/共75页李宁危机：客户中心型组织？？？强大的设计与品牌管理快速周转的供应链管理渠道管理服装行业关键成功因素快速的产品上市周期准确的市场分析与预测第9页/共75页中国服装业客户中心型组织危机近几年，服装行业正蔓延库存危机，国内著名自主品牌均被曝库存严重，挤压利润空间ZARA国内服装企业季前生产量：大多超过75%，较优秀的也占50%库存储藏天数： 6~9个月库存周转速度：每年3次季前生产量：15％库存储藏天数： 12~15天，最快7天库存周转速度：每年11次（单位：亿元）雅戈尔美特斯邦威七匹狼森马李宁报喜鸟2011存货21.828.96.4210.9611.335.112011总资产489.388.8231.9390.9973.2940.862011销售额115.3999.4529.2177.6189.2920.282011利润17.6211.073.9212.238.914.23第10页/共75页案例：巨大中华的兴衰第11页/共75页案例：华为公司IPD的实施实践华为公司在研发流程变革方面的持续努力2003年推出版2001年推出版1999年请IBM作为咨询方推行IPD1997年实施产品线管理，推行并行工程1995年调整物料编码体系，建立优选器件库1993年BOM整理及优化2002年推出版2000年IPD在等项目试点1998年学习PACE/IPD,开始推行IPD管理模式1996年实施BPR，建立研发综合流程和模板1994年推行ISO9001，建立研发程序产品战略集成组合管理团队（IPMT）产品评审委员会组合分析PMTDevDevDevDevDevDevMfgMfgMfgMfgMfgMfgPDTMktMktMktMktMktMktFullFullFullFullFullFullSvcSvcSvcSvcSvcSvcProcProcProcProcProcProcSWSWSWSWSWSWFinFinFinFinFinFinTDT第12页/共75页IPD整体框架产品战略市场管理市场信息制定细分市场策略及计划调整/优化业务计划理解市场市场细分客户反馈 优调整管理细分市场并评估绩效管理市场细分并评估绩效细分策略制定市场竞争信息技术趋势产品组合IPD流程生命周期开发概念计划验证发布平台与技术的开发一流的子流程考评项目管理配置与变更技术评审平衡记分卡（Balanced Scorecard）CBB－重用CBB需求管理采购/外协管理IPD工具质量管理管道管理文档管理共用工具（业务，技术）软硬件设计项目和管道管理优化投资组合系统全面的客户需求分析++细分市场的吸引力P-包装A-可获得性 P-性 能E-易用性 $-价格A-保证管道容量模型S-社会可接受性-跨部门的团队产品的竞争位置-+L-生命周期成本容量线平台基于衡量标准的评估和改进产品或服务客户化设计有活力职业化的人才梯队产品创新周期子系统1平台策略体系结构平台高效的研发体系子系统N市场产品开发周期模块1正现金流子系统模块N生命周期验证概念计划开发时间技术要素1负现金流