站顾客投诉和异常情况处理.pptxVIP

会计学1 ——京博新能源员工三级培训——时间地点讲师运营京博新能源第99加油站2013年2月3日 董彦琳25分钟 李建时长第1页/共30页 主 要 内 容顾客不满与投诉原因处理顾客投诉的流程与策略顾客退货的处理办法店铺偷窃的预防与处理第2页/共30页 基本信息培训课题节日期间安全值班规定授课人李建时间2013.2.3站点99站人数5人站经理（助理）签名董彦琳片区惠民培训目的确保节日期间油站安全运营，过一个安全的春节。培训效果让家人明白了春节期间加强站点安全的重要性，安全第一。希望家人引起足够重视，提高警惕，节日期间站上的各类安全不能马虎。参加人签名李建 张静 张霞 刘滨 董彦琳检查人签名检查意见检查日期第3页/共30页 顾客对我们的抱怨是好事啊!态 度 决 定 一 切第4页/共30页 处理顾客抱怨的原则保持心情平静认真听取真正原因站在顾客立场记录细节感谢顾客掌握问题解决问题执行解决方案总结投诉处理得失第5页/共30页 不满与投诉根源多种多样主要来自于主观和客观两方面顾客不满与投诉的原因分析顾客的偏见 成见或习惯 8%顾客的心境不良 2%顾客的自我表现 10%商品存在问题 30%营业员的不足 50%第6页/共30页 顾客类型：主观意识强，带有偏见 成见或个人习惯顾客行为： 不符合逻辑 带有强烈的感情色彩 不愿意别人从旁给予意见 态度冷淡 保守﹑固执如何说/做：不要将自己的主观意愿强加给顾客尽量避免讨论 偏见 成见或个人习惯第7页/共30页 顾客类型：心境不良有备而来顾客行为： 借题发挥 提出种种投诉 发牢骚 胡搅蛮缠如何说/做：采取适当措施维护自己的权益坏CD技巧第8页/共30页 顾客类型：自我表现顾客行为： 对产品有一定的认识 有自己的主见 提出问题为难营业员 自尊心和虚荣心强如何说/做：理解顾客 谦虚的态度耐心倾听不要马上指正顾客的错误 尽可能的认同顾客的观点第9页/共30页 顾客类型：商品存在问题顾客行为： 生气 愤怒 希望马上得到一个满意解决 对产品的期望值落差而产生不满如何说/做：尽可能将顾客的利益放在第一位实事求是处理问题第10页/共30页 顾客行为： 营业员服务态度欠佳 营业员对顾客的“服务方式”不当 营业员自身的行为不良,缺乏修养顾客类型：对营业员服务的不满如何说/做： 你的态度决定一切第11页/共30页 “服 务” 对 整 个 店 铺 兴旺 与 否 有 着 密 切 的 关 系严于律己严于律己三个环节:礼仪技巧:善于示弱1态度要积极 2态度要虚心 3态度要诚恳认真事先的预防 品种 价格质量 特点 保修期交易公开2. 诚实守信3. 态度端正第12页/共30页 主 要 内 容顾客不满与投诉原因处理顾客投诉的流程与策略顾客退货的处理办法店铺偷窃的预防与处理第13页/共30页 完善顾客投诉解决流程作为一家现代化店铺，就需要一套完整的顾客投诉解决流程倾听道歉同情调查提出解决方案执行解决方案再次道歉检讨第14页/共30页 有效倾听，接受批评“心理净化”——积极聆听法 “您说的对”。 我同意您的看法 尽量找出“可以同意”之处 用自己的用词重复要点，以确保没有听错 适当的鼓励——“嗯”，点头 虚心接受,“有则改之,无则加勉”的态度 消除顾客不满情绪第15页/共30页 换位思考，理解同情反问自己： “如果我是顾客， 我希望店铺怎样处理我的投诉?”分析顾客对我们的期望我们解决投诉的态度 顾客的期望 ——我们解决投诉的态度 = 顾客的期望 ——我们解决投诉的态度 顾客的期望 ——“顾客是对事不对人的”第16页/共30页 道歉要有诚意牢牢记住自己代表的是公司“说明”不是“借口”或“辩解”巧妙道歉，平息不满是不是觉得自己的脸皮太薄？听个故事吧！第17页/共30页 执行方案，再次道歉管理人员和营业员在处理顾客投诉时可依照以下三步： 为顾客提供选择（为顾客提供多余一个的选择） 诚实的向顾客承诺 适当地给顾客补偿第18页/共30页 投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户第19页/共30页 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚处理投诉十句禁语 公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了 接待你得人不在,明天来吧第20页/共30页 宗 旨顾客的