TQGCML 020-2020 培训机构咨询师工作标准.docxVIP

T/QGCML 全 国城市工业 品 贸易 中心联合会 团体标准 T/QGCML 020—2020 培训机构咨询师工作标准 Working standards of consultants in training institutions 2020 - 07 - 31 发布 2020 - 08 - 14 实施 全国城市工业品贸易中心联合会 发 布 I T/QGCML 020—2020 目 次 前言 II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 职业概况 1 5 工作规范 2 II T/QGCML 020—2020 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009 给出的规则起草。 本标准由全国城市工业品贸易中心联合会提出并归口。 本标准起草单位：青岛奥美宏教育科技有限公司、 青岛奥美教育科技服务有限公司、青岛奥美科学 艺术培训学校、青岛华标标准技术服务有限公司。 本标准主要起草人:王祖康、王寅、王宏、张慧、刘恝。 1 T/QGCML 020—2020 培训机构咨询师工作标准 1 范围 本标准规定了培训机构课程咨询师的术语和定义、职业概况以及工作规范。 本标准适用于教育培训机构工作的咨询师。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单) 适用于本文件。 GB/T 36352-2018 信息技术 学习、教育和培训 教育云服务： 框架 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 课程咨询师 course consultant 指适应社会经济、技术、文化发展和国内教育需求，根据学员的学习需要和个人能力， 指导学员选 择适合自己的课程， 制定、组织实施个性化学习方案，从事咨询活动的人员。 4 职业概况 4.1 职业等级 本职业共设两个等级，分别为助理课程咨询师、课程咨询师。 4.2 任职条件 4.2.1 本科以上学历(含本科,综合条件优秀者可适当放宽学历要求),教育学和心理学相关专业优先； 4.2.2 2 年以上(含 2 年)工作经验,有销售或咨询经验者优先； 4.2.3 形象气质好,乐于沟通,能够吃苦耐劳； 4.2.4 具有良好的团队合作精神,能够承受高强度的工作压力。 4.3 岗位职责 4.3.1 职责一：负责电话咨询； 4.3.2 职责二：负责当面咨询； 4.3.3 职责三：负责咨询回访； 4.3.4 职责四：负责咨询售后服务； 4.3.5 职责五：参与学校活动。 2 T/QGCML 020—2020 5 工作规范 负责电话咨询，接听咨询者首次电话，如图1所示： 图1 规范内容 序号 步 骤 内 容 1 步骤 1：准备接听咨询电话 规范 1：保持环境安静； 规范 2：检查物品是否齐全； 规范 3：端正姿势、保持微笑； 规范 4：清清嗓子； 规范 5：铃响开始前准备； 规范 6：记录电话咨询开始时间； 2 步骤 2：拿起电话 规范 1：及时接起电话； 3 步骤 3：自我介绍 规范 1：保持微笑； 规范 2：主动问候、报出学校名称； 4 步骤 4：确定是否是咨询者本 人学习 规范 1：询问咨询者是否本人学习； 规范 2：如果被咨询者抢先发问,则复述咨询者问题,并反 问； 规范 3：如果对方不做回答,则视为通话质量不好,继续询 问咨询者是否本人学习； 规范 4：如果对方答非所问,并直接提出问题时； 5 步骤 5：询问咨询者的基本信 息 规范 1：说明要求咨询者提供基本信息的理由； 规范 2：如果咨询者持谨慎抵触态度,则需做一定提示； 规范 3：用称赞、鼓励给予一定的反馈,不要单纯提问； 规范 4：按照《咨询师电话咨询登记表(纸质)》(参见附 录 A) 的内容,逐一询问咨询者； 6 步骤 6：引导咨询者提出问题 规范 1：判断咨询者最关心的一般性问题； 规范 2：引导咨询者提出其最关心的一般性问题； 7 步骤 7：倾听咨询者提出问题 规范 1：仔细聆听,声音关切； 规范 2：对方可能的问题； 8 步骤 8：回答咨询者提出的一 般性问题 规范 1：划分咨询者问题所属类别； 规范 2：直接回答出此类别内的各方面内容 规范 3：选定某方面优势详细讲解咨询者问题； 规范 4：连贯、详细地讲解该方面优势； 规范 5：连贯,说明该问题与其它类别相关； 规范 6：说明不详细讲解其它方面优势的原因,强调只有 上门才能解决问题； 9 步骤 9：回答咨询者提出的敏 感性问题(可选) 规范 1：划分敏感性问题； 规范 2：通过敏感性问题分析,确定咨询者的关注点； 规范 3：对咨询者问此问题表示理解； 3 T/Q