TQGCML 009-2020 团体服饰配送及售后服务规范.docxVIP

T/QGCML 全 国城市工业 品 贸易 中心联合会 团体标准 T/QGCML 009—2020 团体服饰配送及售后服务规范 Group clothing distribution and after-sales service specification 2020 - 06 - 28 发布 2020 - 07 - 12 实施 全国城市工业品贸易中心联合会 发 布 I T/QGCML 009—2020 目 次 前言 II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 配送 1 5 售后服务 2 6 售后流程图 3 附录 A(资料性附录) 信息统计表 4 附录 B(资料性附录) 送货单 5 II T/QGCML 009—2020 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009 给出的规则起草。 本标准由全国城市工业品贸易中心联合会提出并归口。 本标准起草单位：青岛三星文化用品有限公司。 本标准主要起草人:袁丽坤。 1 T/QGCML 009—2020 团体服饰配送及售后服务规范 1 范围 本标准规定了团体服饰的配送流程及售后服务内容规范。 本标准适用于团体服饰零售和批发的所有个体和企业。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单) 适用于本文件。 GB/T 18760-2002 消费品售后服务方法与要求 GB/T 34432-2017 售后服务基本术语 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 售后服务 after-sale service 指商品售出后， 为满足顾客的需求提供的一系列活动和措施。 3.2 送货单 delivery note 把商品发到指定的人或企业并作为提货、出门、运输、验收等过程的票务单据； 3.3 供应方 supplier 指商品所有权的拥有者。 3.4 采购方 purchaser 应对其需求购买交易所需的产品或服务等的机构企业或个人。 4 配送 4.1 配送前 4.1.1 采购方和供应方应签订供货合同，明确约定相关条款；条款应包含： a) 商品信息 b) 交易金额 c) 支付时间和方式 d) 交货时间和地点 2 T/QGCML 009—2020 e) 争议和违约责任说明 f) 退换货的办理方式 g) 其他条款 4.1.2 供应方提供信息统计表 (参见附录 A) ，由采购方填写。 4.1.3 将采购方回传的信息导入尺码表，统计尺码和数量，并制成送货单(参见附录 B)；送货单应包 含以下内容： a) 采购方名称 b) 供应方负责人姓名 c) 商品名称 d) 商品编号 e) 尺码及对应的数量 f) 交货时间 g) 其他内容 4.1.4 供应方负责人签字确认送货单。 4.2 备货流程 4.2.1 根据采购方提供的信息统计表填写配货卡，贴上配货卡并用包装袋打包。 4.2.2 将打包好的商品按采购方指定要求装箱。 4.3 商品配送 4.3.1 根据供货合同中的条款要求， 在约定的日期前，由专人及时将商品派送到指定地点，由采购方 确认并签回执单。 4.3.2 应保障送货途中商品不受损坏和污染。 5 售后服务 5.1 基本要求 5.1.1 售后服务的提供应符合《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定， 售后服务活动应符 合 GB/T 18760 的规定。 5.1.2 售出时应向采购方提供售后服务保障卡。 5.1.3 售出后应向采购方出具购物收据，以作为采购方要求售后服务的凭据。 5.1.4 应明确售后服务承诺，与供货合同中所注明的条款承诺要准确一致，并完全履行。 5.2 售后服务人员 5.2.1 负责物流的联系、服务热线咨询电话的接听与记录 5.2.2 采购方意见和建议等信息的收集、投诉的受理、退货、换货等。 审核不通过退还采购方出现问题拨打售后电话非质量问题质量问题换货退货3退款T/QGCML 009—2020 审核不通过 退还 采购方 出现问题 拨打售后电话 非质量问题 质量问题 换货 退货 3 退款 5.2.3 收到商品问题反馈， 应 1 天内响应采购方要求，并做好记录。记录应包含以下内容： a) 采购方名称 b) 联系电话 c) 商品名称 d) 购买日期 e) 退换原因 f) 其他内容 5.2.4 对采购方信息负有保密义务，未经采购方同意，不应泄露服务信息。 5.3 退换货承诺 5.3.1 有以下问题的可免费提供退换服务。 5.3.1.1 商品质量问题 如有污渍、开线