亲情化服务 整理.pdfVIP

全心全意亲情效劳 在各行各业大力开展效劳的今天，各种效劳已成为企业 开展必不可少的策略性方式，成为市场竞争的主要手段。效 劳行业也不例外。赢得客户就是赢得市场，工作人员作为效 劳团队中的核心，效劳的好坏与优劣直接影响客户对公司的 评价和满意度。客户效劳目标就是一个—— “让客户满意〞。 在 21 世纪的今天，很多行业都主张 “亲情效劳〞，尤其在酒 店管理上。实施亲情效劳以来，彻底转变了传统的效劳方式， 效劳水平快速提高，得到了客户的一致好评。 从狭义方面理解，“亲〞从?辞源?理解，本意是指有血缘 关系或血统关系最接近的；“情〞即为感情，即一种内心体验 和心理反映；“效劳〞是指为集体或别人利益或为某种事业而 工作，据此延伸来解释，“亲情〞意指对有血缘关系或血缘关 系最接近的人的一种情感内心体验和心理反映。例如：内心 是亲近的、喜欢的，心理反映在情绪上是兴奋的，表情是快 乐的，行为上是自愿的，语言上是主动的，因此，当一个人 见到 自己的父母时和见到陌生人时的情感体验和心理反映是 截然不同的，那么，是否用 “亲情〞的内心体验和心理反映 去为集体或别人利益或为某种事业而工作的动力和结果也一 定会截然不同的。 由此推论，如果员工对陌生的客户都能用 “亲情〞的内 . 心体验和心理反映去为客户效劳，这将为员工创造是一个和 蔼、亲融的员工工作环境；为客户创造的是一个亲切、温馨 的就餐、住宿环境，同时，“亲情效劳〞是极富有人情味的全 新理念，是高标准的效劳标准，这是从狭义词义上理解。 从广义方面和高度方面理解，“亲情效劳〞是高尚效劳的 内涵精髓。“亲情效劳〞是要求工作人员对待客户像对待自己 的亲人一样，用好的作风态度全力为客户效劳，由此可见亲 情效劳富有人情味，更贴进客户的心理，“亲情效劳〞是表达 人性化全新理念，是效劳标准的更高标准，表达了社会主义 效劳的精髓。 亲情化效劳秉承“真诚、周到、朴实、自然、亲切〞的 工作方针，让客户对产品与效劳人员产生情感共鸣，才是深 层次的长远眼光。 一、真诚。就是对于客户要有爱心，有如对待父母般真 诚，坚决维护客户利益； 二、周到。要想客户之所想，急客户之所急，客户的需 要就是效劳工作的中心内容。使他们在被效劳中无负担感， 而应越发感到幸福和快乐； 三、朴实。既对待客户朴实无华，不弄虚作假。把客户 真正当成 自己的长辈，效劳过程中不让客户心里有一丝的不 满和不情愿。 四、自然，不做作。对待客户要表里如一，真情实意。 . 五、亲切。企业有着利润追求，同时承当着社会责任感， 只有对客户不隔心，客户才会觉得你贴心。 那么，究竟我们要怎样才能做到“亲情效劳〞呢？ 一、尊重客户、以人为本。 为客户效劳时，我们就是客户的一面镜子，客户要从我 们对他们的反映中，看他们自己的形象。这面镜子，有一种 特殊的功能，客户的长处能够照得很清楚，而短处却照不出 来。比方来了一位身体上有缺陷的客户，你就要考虑如何为 他隐其短了。要体贴入微而又不漏痕迹地去做，特别是隐其 短，只能做不能说的。效劳质量的优劣决定着他们对我们的 信任和依赖，进而影响对我们的满意度和忠诚度。效劳员在 效劳过程中要体察客户的心理，说话的语气语调要尊重客户， 即便客户在对某件事情的时候因情绪冲动而说出“刺耳〞的 言语的时候，也不能因此和客户有争执攻击客户。主动为客 户做好参谋，解决客户的各种难题，使客户充分感受到效劳 的温暖。 二、保持微笑，学会沟通。 微笑效劳，美在仪表仪态，贵在热情真诚，重在技术专 业，巧在交流沟通。微笑效劳要与自身的仪表仪态相统一， 同时要对客户有发 自内心的热情，辅以柔和、友好、热情、 亲切的目光，并在效劳中及时与客户沟通，才能笑得自然、 笑得自信，客户看起来才能亲切礼貌。真诚的微笑是情感的 . 自然表达，是安抚情绪的有效手段，是良好沟通的开始。俗 话说“伸手不打笑脸人〞，一张微笑、友善的脸，能消融彼 此间的隔膜和误会。要以微笑面对每个客户，让客户从微笑 中读出友善，读出信赖和真诚。沟通是实现亲情效劳的最重 要的一步。在客户效劳中，所需要的不仅仅是