电子商务客户关系管理-全套PPT课件.pptx

部门组建：完善组织架构，由内而外推进 CRM第10章很多电商企业已经认识到 CRM 的重要性，但部分电商企业在 CRM 上取得的效果并不明显。出现 CRM 推进受阻情况的根本原因在于电商企业的内部管理存在问题，即电商企业内部的组织架构及运作模式无法匹配 CRM 的推进。因此，要想顺利推进 CRM 的实施，电商企业需要组建合理的 CRM 部门。目录contentRM 中 KPI 的设置CRM 实施计划的设计CRM 部门人员的素质要求CRM 实施模式的设计案例导入客户专员打造优质客户体验李子柒旗舰店是美食短视频达人李子柒创建的店铺，目前店铺拥有 600 多万名粉丝，店铺半年内动态评分长期高于同行业平均水平。在这些成绩的背后，是客服团队的努力。李子柒旗舰店客服团队分为 5 个部门，分别为售前、售后、呼叫中心、质检部门和客户关系部门。每个部门设置有相应的主管和专员，各部门职责明确、配合默契。李子柒是一个关键意见领袖 KOL，她的店铺也具有 KOL 属性。基于李子柒旗舰店所具有的 KOL 属性，店铺设置了“客户关系专员”这一岗位。在客服团队的绩效考核上，李子柒旗舰店客服团队的管理者会明确每个岗位的业务重点和考核方向，针对每项业务的特点设置考核指标和考核权重。对于“社交媒体”客户专员，李子柒旗舰店客服团队的管理者会重点考察其处理微博、抖音等平台上的投诉的能力。李子柒旗舰店Part / 01CRM 实施模式的设计电商企业要想有效地推进 CRM 的实施，首先需要转变对 CRM 的态度，其次需要选择适合自己的 CRM 实施模式，并建立合理的 CRM 实施组织架构。10.1.1建设以 CRM 为中心的组织架构所面临的障碍电商企业运营者的运营思维错误在 CRM 的运作中，企业面临的最大障碍之一就是电商企业运营者的运营思维错误。电子商务是一种快速发展的商业形态，而电商企业运营者往往将 CRM 视为一种辅助运营的工具，他们关注的焦点是商品与供应的管理。对新店铺来说，这种运营思维是正确的，但是如果店铺已经颇具规模，拥有了十几万甚至上百万的客户，仍然保持这种运营思维，店铺在今后的运营中就很可能会出现很多问题。电子商务发展到当前规模，店铺在流量获取上的花费大幅度上升，当店铺需要为一个新客流量支付上百元的费用时，店铺运营者已经意识到不得不重视当前自己拥有的客户资源。电商企业目前正处于一个向以 CRM 为中心的运营模式转变的关键时期，实现这种转变要求电商企业构建以 CRM 为中心的组织架构。当然，构建以 CRM 为中心的组织架构并不是要求电商企业推翻原有的电商业务部门设置，如美工、推广、客服、运营、仓储等，而是要在原有各部门或职能的基础上添加更丰富的内容。10.1.2 CRM 的实施模式CRM 的实施模式CRM 专员在运营部门中的位置10.1.3 CRM 部门组织架构设计CRM 体系只有被建立成一个包括主动营销、互动营销、被动营销在内的闭环体系，才牢不可破。CRM 专员日常的工作，往往集中在主动营销的环节互动营销经常由店铺的 SNS（Social Networking services，社会性网络服务）营销组来负责被动营销经常是由店铺的 AD（线上广告）部门所负责的定向推广理想的 CRM 部门结构Part / 02CRM 中 KPI 的设置KPI 是为了达到预期结果而设定的指标，既可以对 CRM 业务产生影响，也可以用于督导相关业务策略的执行。10.2.1 CRM 中 KPI 设置存在的误区将客户回购率和 ROI 设置为 CRM 的KPI很多商家在为 CRM 设置 KPI 时会陷入一个误区，他们将客户回购率和 ROI 设置为 CRM 的KPI，这往往导致 CRM 实施以失败告终。那么，为什么不能将客户回购率和 ROI 设置为 CRM 的KPI 呢？首先，客户回购率是一个综合性的指标，它会受到多种因素的影响，对其影响最明显的一个因素就是新客户的导入率。我们不能简单地将客户回购率作为衡量一个店铺成长能力的标准，而应该将客户回购率拆解成更详细的标准。其次，ROI 也不能作为 CRM 的 KPI，因为商家开展所有营销活动的基础是客户分层。换句话说，ROI 的基础是客户分层，而不同的客户分层有不同的回购表现。因此，当客户分层的维度没有在同一水平线上时，ROI 就没有可比性。总而言之，ROI 是用来进行客户组之间的行为比对的，单看一个孤立的数据是没有意义的。10.2.2 CRM 的 KPI 的内容Part / 03CRM 部门人员的素质要求由于CRM是在近几年才开始逐渐被越来越多的商家重视起来，其各方面的发展有待成熟，CRM专业人员也较为稀缺。在电子商务人才招聘中，很难招聘到一个具有专业CRM运营能力的人员，因此多数商家开展CRM时采用的