客户满意度测量分析.ppt

Survey Content调查内容 Classification Variables 变量分类 Individual Policyholders 个体投保人 Age 年龄 Income 收入 Gender 性别 Coverages 赔偿范围 Family Status 家庭状况 Group Policyholders 团体投保人 Company Size 公司大小 Coverages 赔偿范围 Location/Region 地点/区域 Industry 行业 Let’s write a survey调查的写作 1. Identify your customer base 鉴定客户基础 2. How will you obtain your sle? 如何取得样本? 3. Writing the survey 写调查 Introductory paragraph (why should customer take survey) 介绍段落（客户为什么接受调查） Rate process performance for key processes 将关键步骤按处理绩效排序 Rate customer satisfaction (for key processes and overall) 客户满意度排序（包括关键处理步骤和总体） Rate customer loyalty 客户忠诚度排序 4. Distribute the survey 发放调查 Tom Moormann, PhD, FLMI 汤姆·挪曼，博士，FLMI Director, Organizational Assessment 组织评估总监 Analyzing Survey Results分析调查结果 Ping An University平安大学 February 21, 2003 2003年2月21日 Statistics统计分析 Which statistics do I use when? 何时，用何种统计分析？ It depends! 这要由： On the question you’re trying to answer. 你要回答的问题而定. On the data you have available. 你掌握的数据而定. 客户满意度测量分析 Agenda讲程安排 What is customer satisfaction/why is it important? 什么是客户满意度/它为什么重要 Customer Satisfaction Survey 客户满意度调查 Process Performance Measurements 进行绩效测量 Analyzing survey results (and other metrics) 分析调查结果（和其它与测量有关的东西） Using results to manage customer satisfaction 利用调查结果进行客户满意户管理 Customer Satisfaction Measurement Systems 客户满意度测量系统 Wrap-up 总结 客户满意度Customer Satisfaction What is customer satisfaction? 什么是客户满意度 Satisfaction is a feeling about something 满意度是对某种事物的一种感觉 Potential objects of satisfaction 满意度的潜在目标 The overall relationship with the company 与公司的总体关系 With a specific transaction 与一次特定的交易的总体关系 With the company’s service 与公司服务 With the company’s product(s) 与公司产品 With the agent or broker 与代理或经纪人 etc. 等等 Customer Satisfaction客户满意度 Is customer satisfaction important? 客户满意度重要吗？ By itself, no. 本身——不重要 Satisfaction is not higher revenue or lower costs 满意度既不是更高的收入也不是更低的成本 You cannot influence satisfaction directly. 你不能直接影响满意度 However, satisfied c