电话客服的培训.ppt

客服的培训;目录;服务准则;基本要求;基本要求; 接通时的准备工作;各种特殊情况;客户向客户代表道歉时 客户代表：“没关系，还有什么需要我帮助吗？” 客户称赞客户代表时 客户代表：“谢谢！” 客户感谢客户代表时 客户代表应表示谦虚： “不用客气，这是我应该做的。” ;接听 前的准备工作 通话前准备笔和通话备忘录。 通话前保持情绪平稳。; 通话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，吐字清晰。 开头问候语要有精神，不要让人有过于僵硬、公式化的感觉。 与客户通话的声音不要过大，以免给客户感觉不够亲切或影响别人的工作。同时不要离话口太近，让客户听起来觉得刺耳。 拔打的 接通后中途断线，应把 放下，再主动拔打给客户。 接通后应立即向客户致歉：“刚才中途断线，真是抱歉！” 遇客户正忙，如：开会、会客、谈事或在驾车时，应终止通话，并表示：打扰您了，改时再与您联系，再见！ 遇客户态度不好或语言伤人，应保持克制，不要与客户在 中争吵，要理解客户的立场。安抚客户并耐心地向客户解释事实和公司相关政策。;美，是所有人都追求的东西，我们力求提供最完美的服务给客户，让所有阻碍我们服务质量的因素从我们的身边消失，塑造完美的自我！ 一、服务禁忌 客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题 客户挂机前主动挂机 客户尚未挂机便与同事交谈 解答过程中使用过多专业术语 精神萎靡，态度懒散 与客户发生争执 责问、反问、训斥或谩骂客户 与客户交谈时态度傲慢 与客户闲聊或开玩笑 不懂装懂，搪塞、推诿客户 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等） 拖腔、语气生硬、顶撞客户 通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖 上班时间外拨或接听私人 ;直呼客户：喂！嘿！ 责问、训斥或反问客户： 你的 怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！ 我不是跟你说得很清楚了吗？！ 谁告诉您的？！ 你不明白！ 别人跟你说的？别人怎么知道？！ 我怎么知道？！ 你怎么这样？！ 刚才跟你说过了，怎么还问？！ 还有没有问题，没有的话，请挂机！ 你说什么呀，我听不懂！ 你这么激动干什么，我不是正在给你处理吗？ 你为什么要这样做？ 叫他自己来和我讲！我不想和你讲！ 都说是正常的，你还要怎样？ 你的问题怎么这么多？ 你怎么这么不讲理！ 不是我受理的，我不清楚！ 你还想怎样？ 这又不是我制定的！;;为什么会有投诉？ 目前主投诉的主要分类？; １．系统问题 　　资费错误，系统升级等 ２．员工能力问题 　　业务能力，投诉能力，综合素质，　　服务问题，口径不一等 ３．业务问题 　　新业务宣传方面，业务漏洞等;;迅速受理; 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。 ;同理心运用;; 语言的多重含义、充满漏洞 因为对象或时间的不同而不同 给说话者贴标签 倾听只是为了更好的反驳 根据以往的经验去理解对方的话语 倾听的同时给对方打分 只听自己觉得重要的部分 ……………… ; ; ; 多说无益，言多必失； 　在表达之前，先谈谈你对他人的理解； 在获取大量的信息时，要作好简要的记录 ； 倾听时要配合肢体语言； 避免主观臆断，及时检验理解 把你的积极的感觉反馈给对方…… 说话回答问题前，先暂停3～5秒钟。 含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次。;1、向客户表示：我们一起来解决这个问题 2、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？” 3、及时对客户的问题表达自己的感受 4、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必 须谈谈自己的感受。 5、问什么问题呢： 运用开放式的问题，收集客户的信息 运用封闭式的问题，总结归纳客户的信息 6、避免提谜语型的问题，答案尽量由提问者控制;;分析客户的期望值（猜猜客户会怎么说）;理性： 希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望避免失误 感性： 希望得到尊重（重视） 希望得以倾诉（理解） 希望体会愉悦;;逻辑表达;1、向客户表示：我们一起来解决这个问题 2、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？” 3、及时对客户的问题表达自己的感受 4、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必 须谈谈自己的感受。 5、问什么问题呢： 运用开放式的问题，收集客户的信息 运用封闭式的问题，总结归纳客户的信息 6、避免提谜语型的问题，答案尽量由提问者控制;;微笑表达 赞美认同是永恒不变的话题 先说结论，再说过程 遗憾代替拒绝，同时附上“我能为你做什么”来转移话题 以对方的利益为先——客户已知的利益也表达出来 用客户听得懂的语言表达 说“我会……”表达服务意愿