企业业务代理商的培训CTI34平台原理与结构的培训胶片V20.ppt

企业业务代理商的培训CTI34平台原理与结构的培训胶片V20 CTI3.4IPCC系统的核心，是支撑全部呼叫中心业务实现的平台。CTI3.4UAP一起，实现了呼叫的接入、媒体适配和业务支撑的功能。本课程介绍CTI3.4平台的各个组件及这些组件各自的功能，并描述了呼叫流程在CTI3.4平台中的处理过程。前 言Page 122222 学习完此课程，您将会：掌握CTI3.4平台的组件结构、功能、原理掌握CTI3.4平台各组件的连接关系掌握CTI3.4平台与UAP的连接关系目 标Page 2 第1章 CTI3.4体系结构第2章 CTI3.4组件功能第3章 CTI3.4常用流程介绍内容介绍Page 3 呼叫中心系统结构示意Page 4 CTI3.4体系结构媒体接入层具有多种接触媒体的呼叫接入功能、智能业务处理功能、智能外设连接功能，为呼叫中心系统提供了底层的接入功能语音接入（支持VOIP接入）：采用 UAP作为网络接入支持Web/Email接入：呼叫中心通过设置的Web网站/Email服务器支持对Web和Email的接入媒体适配层对接入的不同媒体呼叫进行处理，各种媒体的呼叫都被抽象为统一的呼叫，使得各种媒体可以媒体无关地与功能支撑层进行通信媒体适配层包括CTI 服务器、Web 媒体服务器、Email媒体服务器等Page 5 CTI3.4体系结构业务支撑层是智能呼叫中心的业务支撑系统，负责业务的解释、生成及控制功能提供实现具体业务的组件式资源，与业务交换层紧密关联，通过选配和组合，可以灵活地构造与具体业务相关的设备或模块包括CCS、MDS、CTI-Link、IVR、WAS、MCP、CnfgSvr、CCP、ApLogic、FileServer、Change Server、SCE、 WECC、 OUTBOUND、DATASTATION、智能报表、UIDB和Alert Server等组件业务实现层语音业务、数据业务人工业务、自动业务CTI3.4平台在呼叫中心体系结构中，属于媒体适配层和业务支撑层Page 6 CTI3.4与媒体接入层的接口接口方式UAP侧的MCU：UAP单板，提供 100M的网络接口。平台侧CIT-LINK： CTI 组件，完成平台CTIServer与UAP之间的协议转换数据配置UAP侧用户数据呼叫中心接入码数据系统IP数据平台侧CTI-Link.ini，位于安装目录中，使用CTI-Link配置精灵进行修改Page 7 CTI3.4与业务实现层的接口CTI平台提供业务接口，实现业务的可拓展性人工业务基于动态链接库（CTIAPIDLL.DLL）的应用程序接口（API）基于ActiveX的接续控件iCCCtrl.OCX自动业务使用业务生成环境（SCE）或VXML语言编辑自动业务流程确定流程需求―→用SCE或VXML构造―→模拟调试―→加载运行目前呼叫中心的业务大都使用SCE构造自动业务流程实现系统业务灵活多变，支撑平台稳定、规范的特点Page 8 第1章 CTI3.4体系结构第2章 CTI3.4组件功能第3章 CTI3.4常用流程介绍内容介绍Page 9 CTI3.4平台结构组件Page 10 CTI_LINKCTI3.4与UAP接口实现UAP和CTIServer之间的协议转换充当UAP的外部资源，如 台等，和UAP通讯的桥梁在多UAP环境下完成消息到各个UAP系统的分发CTI_LINK和其它各个模块之间的逻辑关系体现在它的功能中，它只和CTIServer和UAP打交道，在系统中充当通讯桥梁的作用MCUVP/FPPage 11 ICDCOMMCTI3.4各组件的通讯桥梁各组件的通讯依赖于ICDCOMM，是平台正常运行的非常重要的组件各组件可安装在不同的服务器，通讯基于TCP/IP网络协议。ICDCOMM就是封装了TCP/IP协议的组件，为平台各个组件提供统一通讯接口，并维护各服务器间的网络通讯及连接，使用户在开发应用程序时不必考虑各程序底层的通讯细节，提高了应用程序开发的效率ICDCOMM传递消息时有两个关键要素：IP地址及端口号和PROGID（平台的每个组件都有一个PROGID）。根据这两个要素，ICDCOMM就会把消息准确的送达目的地Page 1213 CTISERVERCTI Server负责传统语音呼叫的驱动，控制UAP呼叫的接续，控制普通座席的功能请求，完成呼叫的质检功能作为I语音呼叫处理模块，通过CTI-Link与UAP进行通讯（采用INtess协议），并通过INtess协议集控制排队机对呼叫的接续操作CTI Server负责对排队机进行驱动，从而完成呼叫的接续功能，以及座席的基本功能控制普通语音呼叫的接续过程，如资源连接、呼叫放音等管理普通语音座席，控制语音呼叫座席的所有功能请求，包括呼叫转