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客户服务中心 客户服务中心（Customer Service Center ） 什么是客户服务中心 客户服务中心是充分利用CTI(Computer Telephony Integration)技术使企业的业务系统最大限度地与用户建 立联系，共享用户的需求等信息资源，从而能够最大限度的为用户服务。 客户服务中心系统包含智能排队机(含接入服务器)、核心服务器CCS、交互式语音应答系统IVR、语音传 真服务器、业务服务器、工作流服务器、数据库服务器、 Internet/Intranet服务器，手机短消息接口等组 成。可提供信息查询、信息咨询、交易服务、业务受理、投诉和建议、市场调查、市场营销等功能。它 将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系窗口。 客户服务中心的职责 1.审核、修改和制订服务守则、服务规范及服务人员行为准则，并指导各部门按规范要求组织实施； 2.及时将大课信息传达给客户，并做相应的大课人数回传确认； 3.受理客户来电、来信、现场服务请求和投诉，并作好详细记录，建立客户服务、投诉档案； 4.落实客户服务请求和投诉，分配工作任务至部门或项目组，明确完成时间或工作进度，并及时将落实 情况传达给客户； 5.跟踪分配任务的完成情况，对未能按承诺规定进度实施的，发出整改通知或请示公司分管领导进行处 理，并及时将处理结果反馈给客户； 客户服务中心建设的关键环节[1] 随着对核心竞争力的深入认识与调整，客户服务的能力已经成为企业最核心的价值之一。客服工作也从 “几个员工一条热线”提升为以Call Center技 术为基础的客户服务中心。每每看到接触到那些秩序严谨、 高效成熟的客服中心时，很多担任筹备工作的人员都满怀信心，一定要建设成为业界乃至国内出色的客 服 中心，但是该从哪里着手呢?对于已经使用Call Center的企业来说，也面临着不同的发展周期，因为战 略的调整，可能正在面临“重建”客服中心的工作。那么如何才能建的更好，使得一切都有序有效，并 且 有所改善和提升呢? 一般来讲，这包含了6个关键环节：服务定位、搭建团队、制度规范、技术系统、关键技能、场地环 境。笔者将分别对每个环节的操作进行详细阐述。 图1:建设客服中心的六个关键环节 1. 服务定位 建设客服中心，一般先要回答以下的几个问题(6W1H)? l WHY l 客服中心建立的目的是什么?其中包括了战略定位、长期目标、中期目标和短期目标。有的企业将客服 中心的建立视为客户满意工程的重要环节，而也有部分企业一开始就认识到Call Center是一个新的渠 道，在做好客户服务的同时，能通过呼入呼出服务对客户挖掘、客户增值、客户保留和客户筛选做出重 要贡献。 l WHO l 客服中心要为谁提供服务?对外而言，是个人客户还是企业客户?是普通用户还是VIP客户?对内而言， 有哪些部门是支持客户呢?比如成为市场部的销售渠道之一；为产品部提供咨询和服务；为维修部提供故 障申告和维修预约登记；为研发部提供市场调查，收集客户信息和行为偏好；为分公司、经销商或者营 业网点提供服务品质的管理、业务知识的更新或者投诉的监控调查。 l WHERE l 客服中心是提供一个地区的服务，还是全国范围的服务呢?如果是全国范围，是根据客户群的比例实行 各地市分布坐席，还是全国集中、全省集中呢? l WHAT l 提供何种服务?是以咨询为主，还是包含了业务处理、故障申告、投诉受理、技术支持、预约登记、客 户回访、主动关怀、客户资料更新、市场调查、电话营销? l WHICH l 服务手段如何? 除了固定电话以外，是否需要支持移动电话、电子邮件、传真、手机短信、网页聊天 呢?这里特别提出移动电话，是因为需要注意到手机是不能拨打800免费电话的。 l WHEN l 服务时间如何?是工作日的工作时间，还是一年365天，每天24小时呢? l HOW l 服务水平目标是多少?比如10秒内人工接通90%的话务，投诉在48小时之内处理完成，所有电子邮件在 24小时内回复，等等。预计每日有多少话务量?预期的成本与收益如何?具体的服务流程是怎样的? 上述每个问题的答案都将对其它关节环节产生重要影响。比如提供全国范围的服务，需要考虑到线路成 本、人员在方言和地区地理上的技能。如果为VIP客户提供服务，则需考虑服务差异化策略，比如优先 接入、专家服务等。再比如需要提供24小时服务，就要考虑到人员数量的变化以及夜间安全、空调、系 统维护等方面的条件。因此企业以及客服部门的决策层一定要先明确这些问题的答案，才能更有利于客 户服务中心的建设规划。 2. 搭建团队 一般来讲，客服中心的建设都有