净推荐值分析和总结.docx

净推荐值首先是作为一个客户满意度衡量指标存在，直接反应了客户对公司的忠诚度 净推荐值首先是作为一个客户满意度衡量指标存在，直接反应了客户对公司的忠诚度。由于该指标的数值来源与现有客户和现有客户扩散的准客户比例，这个比例可以直接反映出 企业在客户内心的认可程度和购买意愿。在一定程度上可以看到企业当前和未来一段时间的 发展趋势，和持续盈利能力，所以NPS 在公司业务预测、价值评估和内部考核方面都可以 得到很好的应用。 [编辑] 净推荐值的意义 净推荐值的评析 净推荐值的评析 净推荐值是一种调查工具，它会向客户提问，例如是否愿意向朋友及同事推荐该公司 净推荐值是一种调查工具，它会向客户提问，例如是否愿意向朋友及同事推荐该公司(以及如果愿意，为什么)。根据回复，客户被分为“推荐者”，“被动者”和“贬损者”三类。用“推荐者”的百分数减去“贬损者的百分数，就得出了净推荐值的，最后得分。 净推荐值至少有下面几个好处：它足够“严重”。因为，如果一个人愿意把某个公司推荐给他的朋友，那么他实际上是在用他自己的信用来保证这种推荐。同时，这种调查方式又足 够简单和单纯，它既不会被人看成是某种公司广告，也不会让受访者感觉受到“侵犯”，更不 会象通常的客户满意度调查那样因为问题太多反而降低了所收集的信息的有效性。更重要的 是， 这样的提问是直接与公司的经营状况联系在一起的。不过，这里的经营状况，不是单纯 在指利润。[4] [编辑] 净推荐值在企业中的应用分析[3] NPS NPS 在企业中的应用可分为事务型用户评价和关系型用户评价两类。例如，对于差旅 费报销系统通常采取NPS 中的事务型用户评价，评价者是系统的最终用户。一般采取电话调研形式，调研的主要内容包括 3 个标准的NPS 问题：①在 0 到 10 分的范围内，用户将公司产品或服务推荐给其他人的意愿可以打多少分? ②打分的主要依据是什么?③对于公司产品或服务有何建议? 再如，对于GBS 服务采取的是NPS 中的关系型用户评价，评价者为决策者。通过网 络提交答卷是调研的主要形式。调研内容分为 5 组，具体包括 GBS 服务的综合情况、交流、质量、控制以及改进的建议。每组有两个问题，一个问题为NPS 标准问题，即在 0 到 10 分的范围内，用户将公司推荐给其他人的意愿；另一个问题是开放型问题，需要用户针对不 同的方面提出具体的意见和建议。完成一份网上问卷的时间一般控制在5 分钟左右。当评价者给出的分数为() 6 分时，将触发一个批评者跟踪流程。根据用户的职位自动转至相关的责任者。NPS 调研结束后，经过归类总结，选择具有代表性的问题制订反馈和改进计划以及计划执行时间表。 总体而言，两种调研方法优劣互见。前者能较好地突出NPS 评价指标的作用。通过电话调研可以直接了解客户情绪上的反应，听取客户心声，更为真实且更具价值。但必须进行必要的前期设备(录音设备、计算机、电话设备)及一定的人力投入。后者的成本较低，可行性较高。但是，网上调研对于工具界面的要求比较高。作为直接与用户交互的渠道，界面在 很大程度上影响了用户作答的质量。 [编辑] 企业通过净推荐值提高客户忠诚度的主要步骤[5] 1、确定客户群状况 绝大多数大公司善于将客户进行细分，并且为每个目标群体设计其价值主张。而在设计 阶段采取独特的方式是解决问题的关键。想要细分消费者，应通过分析与客户相关的利润率、客户在“促进者一诋毁者”标尺中所处的位置两方面同时着手。建立一个如图 l 所示的方格图。了解这个图表是确定企业最想接近的客户张的关键。 图中，纵轴表明顾客的利润率。这条线上方的消费者是真正为股东创造价值的客户。横 轴代表消费者和“终极问题”相关的状况。诋毁者在最左方，被动者在中间，促进者在右边。在每个区间中画圆圈来表明你的客户群或者细分客户。圆圈的大小与客户群带来的收入成正 比。通过图l，能够看出公司利益增长驱动力的健康程度。 2、提出有竞争力的主张 将客户划分成不同的区域仅仅是设计环节中的第一个步骤，企业的下一个挑战就是如何 提出对每一个目标区域有吸引力的价值主张。这一步的关键在于对一个问题的理解：一个价 值主张不仅仅是一项产品或者服务．它包括全部的客户感受。对于一个提供服务的公司而言， 客户感受是指从购买环节开始到包括技术支持、订单处理、产品升级和服务更新等方面对公 司产品和服务的第一印象。如果这些环节中的任何一个在客户眼中是令人不满的．他就很难 成为一个促进者。为不同背景的细分顾客群设计有竞争力的价值主张，对于如何提高 NPS 起到关键性的重要作用。 3、设计协助企业发展的方案 贝恩的研究者做了一项调查，研究对象是北美地区那些在同一家公司工作十年及以上的雇员，这些长期雇员在绝大部分公司中都是核心和主干力量。企业的运作需要依赖他们，