乡村旅游民宿服务体验评价与提升策略研究——以南昌市梅岭景区民宿为例.pdfVIP

摘 要 乡村民宿是基于乡村旅游的发展而产生的，是既有温度，又有灵魂的一种乡 村旅游产品。在消费逐渐升级的今天，乡村民宿逐渐受到大众的青睐，同时受到 政府政策的大力支持，成为促进乡村旅游，乡村振兴的支柱力量。服务方式与内 容作为非标住宿与标准住宿主要区分物，是影响乡村民宿服务质量评价的重要因 素。 文章以提升乡村民宿服务质量为出发点，在充分了解国内外民宿研究趋势的 基础上，运用社会交换理论和互动仪式链理论，借鉴 SERVQUAL 评价模型，构 建出乡村民宿的服务评价指标体系，通过问卷调查分析，采用层次分析法和熵权 法，确定了乡村民宿服务评价的指标权重，分析了梅岭乡村民宿服务体验评价情 况，探讨了梅岭乡村民宿在旅游服务方面存在的短板，并提出了相应的对策建议， 得出本文结论。本文的结构如下： 第一部分：研究目的。首先从市场背景、政策背景、理论背景这三大背景分 析了乡村民宿的发展趋势，并针对现阶段乡村民宿发展，提出了本文需要研究的 问题、目的及意义，并且理论分析和文献研究为基础方法，构建乡村民宿服务体 验评价模型。 第二部分：构建评价指标体系。通过明确评价目标，以科学性和代表性为评 价原则，在文献研究和理论模型学习的基础上，从主客互动、体验价值、服务内 容三维度构建了乡村民宿服务评价指标体系。 第三部分：确定权重和分析案例地的服务体验评价。选取梅岭乡村民宿为研 究对象，以问卷调查和实地调研为研究方法，利用熵权法和层次分析法分析了各 指标的权重，利用均值分析，分析出了游客对梅岭民宿的服务体验评价情况。 第四部分：提出对策建议，得出主要结论。在上述分析的基础上，得出了梅 岭民宿存在服务内容不丰富、服务互动性较弱、社会体验价值感不强等问题，并 提出了相关对策建议。 本文的研究结论有：（1）构建了乡村民宿服务评价体系。通过文献分析，结 合 SERVQUAL 评价模型，从主客互动、体验价值、服务内容三个维度构建了乡 村民宿服务体验评价指标体系。（2 ）梅岭乡村民宿服务体验的综合评价得分较高。 通过各指标层的权重分析和均值分析，得出梅岭乡村民宿服务体验评价综合得分 为 4.06 分，说明游客对梅岭乡村民宿的整体评价较高。（3）不同客群对不同维度 I 服务体验存在明显的差异性。女性游客群体更加注重主客互动，民宿的价格越高， 体验价值感越强，教育程度越高，越重视服务内容。（4）体验价值在评价指标中 所占的权重最高。三大维度的权重大小排序依次为体验价值、主客互动、服务内 容。（5）梅岭乡村民宿旅游服务体验的不同维度评价得分有所不同。主客互动维 度，按游客需求提供客房和餐饮服务评价更高；体验价值维度中，情感性体验价 值在民宿居住服务体验评价得分最高；在服务内容维度，服务流程评价得分最高， 其中客房选择的多样性的得分较高。 关键词：乡村民宿；民宿服务体验；民宿评价；梅岭景区 II 目 录 1 绪论 1 1.1 研究背景 1 1.1.1 市场背景 1 1.1.2 政策背景 1 1.1.3 理论背景 2 1.2 研究目的与意义 3 1.2.1 研究目的 3 1.2.2 研究意义 4 1.3 研究思路与方法 5 1.3.1 研究思路 5 1.3.3 研究方法 7 2 理论基础与文献综述 9 2.1 核心概念 9 2.1.1 乡村民宿 9 2.1.2 主客互动 9 2.1.3 服务体验 9 2.1.4 体验价值 10 2.2 理论基础 10 2.2.1 互动仪式链理论 10