美容院销售流程.docx

第一篇 企业文化和经营理论 第一篇 企业文化和经营理论 第五部分 店面销售流程及案例解析 顾客消费心理的各个阶段： 引起注意产生兴趣 引起注意 产生兴趣 设定预期 促进欲望 第一阶段第二阶段第三阶段 第一阶段 第二阶段 第三阶段 同类比照采取行动 同类比照 采取行动 效果评估 第四阶段第五阶段 第四阶段 第五阶段 第一阶段： 顾客接到或者看到相关广告促销信息，并对信息内容表示关注；广告接到手里随手扔掉，这不表示关注。 第二阶段： 关注激发兴趣点，顾客一般会出现以下几种情况：1、跟同事、朋友咨询或讨论相关美容资讯； 2、打 咨询美容；3、顺便咨询一家就近的其他美容院〔往往问完就走，当然也有问了就不走的〕；4、直接到美容院进行询问体验等。 这个阶段，顾客一般都会考虑价格、效果、服务三方面的预期，即性价比；当然也有一部份顾客会考虑到便捷程度。这个过程中，往往顾客会选择同事或朋友给其推荐的美容院作为目标店，这就是“口碑效应”。 第三阶段： 顾客带着某种预期到美容院进行体验。顾客的“第一印象”，会间接影响到顾客对美容院的评价。美容院的各个环节的服务细节，直接会促发“顾客逻辑”，一旦顾客就是这么想的〔如“这家美容院服务不怎么 的”〕，很难改变。 该阶段，顾客通过美容师的介绍，可以更多的了解到自己的寻求和美容院的服务。什么是促进顾客欲望的砝码呢？主要是两个方面：第一， 来自美容院权威人士〔如资深美容师、店长、销售参谋、老板〕的预期承诺；第二、顾客亲自体验，对操作人员、产品和技术的感觉的舒适度。 第四阶段： 六种不同类型的顾客与行动阶段： 【冲动型】：该类顾客对新品、新技术、新颖时尚、外表数字等刺激敏感，经不住广告、美容师以及其他顾客的影响刺激，往往不深入思考，以直观感觉为依据从速购买。 〖技巧〗：适当的夸大预期，描绘美景，对能实现的部分重承诺，诱发其决定〔如，“您看这样怎么样？满意吗？那我们给您签一张会员卡！”动作：拿出会员登记簿写上会员号等〕。 【经济型】：该类顾客对价格敏感。常以价格来评价产品质量，购买也是越贵越要买。对同类项目价格差异敏感，只要价低就合算。打折、体验、特惠项目，对这类顾客有较强的吸引力。 〖技巧〗：外表上推我们的最高价位产品〔这是我们最好的产品之一，现在又促销，物有所值〕， 实际上，话锋一转，直接指向她一直关注的替代品上〔如，您看，可能对我们产品不够了解， 这样吧，我们这个产品也不错，原装进口，国内分装，价格优惠多了，先试试怎么样？〕。先确保成功率，再循循善诱。 【理智型】：该类顾客善于观察、分析、比较。这类顾客一般会收集相关信息、了解市场行情， 并通过慎重权衡利弊之后才会作出决定。该过程中，表达理智慎重、不易受他人或广告影响、自我验证、富有耐心，自主决策。 〖技巧〗：遇到这样的顾客，我们采取“实事求是不夸大，摆事实讲道理，尊重顾客意见”。在推荐过程中，美容师或参谋，一定要尊重其在这领域的见解，善于用其观点帮助他下决心， 哪怕在快促成的关键时刻，也要说：决定权在您手中，我们只是给您一个参考意见。 【习惯型】：该类顾客经常消费美容项目，而且在多家美容院消费过。特点：了解行情，自认美容通。对于感兴趣和认可的美容院，她会推崇备至；反之，到处挑刺，反面宣传。 〖技巧〗：对此顾客不满意时，需店长出面，表现出虚心好学〔如， “您见多识广，我们一直很困惑，您能不能给我们一些修改意见呢？”“我们会在您提出的###、###方面做出修改，下次再来您一定会感受到我们的改变，谢谢！谢谢！再次感谢！”〕。如果顾客提出 问题确实需要修改，不妨送其一份小礼品。注，该类顾客要特别标注， 定期店长跟踪，一当成为忠诚顾客，将会带来一大批的潜在客户。 第一篇 企业文化和经营理论 【感情型】：该类心理活动丰富，易兴奋、爱想象，富于情感，想象力和联想力较丰富，而且， 决定时易受感情的支配，也易受外部环境的感染诱导，“第一印象”和自我情感倾向会对促成起到不可轻视的作用。 〖技巧〗：针对这类顾客充分体验亲和力，在沟通过程中，对其称呼要亲切得体〔如南方：女士等；北方：姐、阿姨等〕，可以采取“套近乎”的方式以到达认同和接受。感情笼络，真诚推荐，以获得信任。这类顾客一旦跟美容师成为朋友，那么，以后的销售将会比较容易，而且，随着感情的加深，顾客会表现出：1、给美容师买吃的；2、美容师生病了，给卖药；3、美容师没有男朋友，给介绍；4、美容师业绩不好，给介绍客源；5、即使美容师作错了什么， 顾客也会原谅。切忌：注意维护，万不可有了新朋友忘了老朋友。 【疑惑型】：该类顾客性格内向、言行谨慎、多疑，三思再三思，疑心会上当受骗。这样的顾客，性格固执、自以为是，而且，消费时总是提出各种各样的疑虑， 一旦自己问题都得以确保时，该顾客还会再三确认才能采取行动。一般标志性结束语