物业管理综合能力公共关系培训.pptVIP

物业管理综合能力 公共关系学基础知识与应用 第一页，共三十六页。 综合能力包括： 经济学 管理学 心理学 公共关系学 行政管理学 法律基础 统计学 保险基础 社会学 建筑工程 建筑设备 建筑智能化 第二页，共三十六页。 公共关系基础知识与应用 所谓公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功。 公共关系的主体——社会组织 公共关系的客体——公众（内部公众，外部公众） 公共关系的手段——信息传播 第三页，共三十六页。 公共关系的职能 树立形象，广结良缘 收集信息，咨询建议 组织宣传，引导舆论 交往沟通，协调关系 第四页，共三十六页。 公共关系与人际关系 区别 主体不同（组织、个人） 对象不同（公众、私人） 管理职能、交际技巧 大众传播、人际传播 联系 公共关系包含人际关系 公共关系需要运用人际沟通的手段 公共关系人员必须具备较好的人际关系能力 第五页，共三十六页。 人际关系的功能 合力功能（1+12）团队精神 互补功能“三人行必有我师” 激励功能 沟通感情功能 交流信息功能 第六页，共三十六页。 影响人际吸引的主要因素 临近因素（远亲不如近邻） 首次效应（第一印象） 相似性因素 互补性因素 移情效应 互动频率因素 代价—酬赏理论 情感的相悦性 个性因素 第七页，共三十六页。 影响人际交往的因素 信息沟通层次 社会知觉和归因层次（刻板印象、先入印象、成见效应、晕轮效应、近因效应） 互动层次 第八页，共三十六页。 建立、维持和发展人际关系的原则 原则 平等原则 互惠互利原则 诚信原则 宽容原则 方法 提高知识素养，增强交往实力 牢记对方的名字 尽量迎合对方的兴趣 真诚的赞扬和欣赏对方 真诚而又巧妙的批评 第九页，共三十六页。 公共关系在物业管理中的应用 与业主进行有效协调沟通 主动上门了解业主 开辟各种宣传园地 开展丰富多彩的社区文化活动 有效地处理业主投诉 与开发商进行有效协调沟通 客观了解情况，协助开发商与业主的沟通 兼顾双方的利益 灵活务实，互谅互让，解决问题 第十页，共三十六页。 公共关系在物业管理中的应用 与新闻媒体进行有效协调沟通 通过各种方式与新闻媒体进行协调沟通 适当进行危机公关 与政府主管部门进行有效协调沟通 密切关注法律法规 积极参加相关会议、活动 落实方针政策 积极参加物业管理协会 第十一页，共三十六页。 如何加强公共关系能力建设 确立公共关系工作的明确目标 加强对员工公共关系意识的教育与培训，提高员工对公共关系的认识 把企业建设成开放型、透明型的企业 要努力开拓公共关系活动的渠道和途径，采取一切可能的方法来增强自身在公众面前的“出镜率” 搞好紧急处置预案的建立，增强在面对社会公共危机时的处理能力 第十二页，共三十六页。 案例一：平等原则 物业企业给不交纳物业费的业主发律师函、起诉业主，已成为许多物业企业对付业主的“杀手锏”。某物业管理企业自成立以来，企业立下规矩，绝不因物业费起诉业主，该企业始终认为业主不交物业费有其复杂的根源和心理状态，采取起诉业主的做法，将把矛盾直接引导为物业企业和业主之间的矛盾，使企业和客户形成对立面。所以在他们管理的十几个项目，面对着上万名业主，至今没有起诉过一个业主。在某小区，初期物业费缴费率仅有80%，经过企业的努力，在没有起诉一个业主的情况下，使收费率达到了96%，实践证明这一做法赢得了业主的信赖。 第十三页，共三十六页。 案例一：平等原则 物业企业与业主的合作关系是建立在与每个业主合作基础上的，每起诉一个业主就失去一个合作对象，树立一个对立面。要使不交费的业主缴费，只有提高和完善我们的服务，与业主耐心的沟通，强化业主和物业企业的共同责任，在社区形成一个良好的社会风气，才是有效的办法。 第十四页，共三十六页。 案例二：互惠互利原则 2003年北京非典给公众留有深刻的记忆。当时许多行业停业，员工都被放假休息，公共场所一反常态的冷却下来，而居住社区成了人们的主要活动场所。为百姓提供最基本生活服务的物业企业及其员工仍必须坚持在工作一线。 某物业企业董事长充分认识到了物业企业抗击非典保护业主的重大责任，也敏锐的认识到这也是企业向业主和社会展示物业服务品质的机遇。企业在董事长的亲自部署下，成立了抗击非典指挥小组，主动迎接挑战。企业除了按照市政府防非典要求进行大量的工作外，还采取了一系列非常措施：在小区挂起了“XX物业与您共抗非典”的条幅，表达了我们与业主共抗非典的决心，印制了大量防非典的宣传品， 第十五页，共三十六页。 案例二：互惠互利原则 在小区内粘贴推广防非典知识，总结了南方及香港抗击非典的经验，概括为“通风、洗手、消毒、戴口罩、少见人、量体温”的最通俗易懂的语言，给予了广大居民防范非典的温馨提示；针对大量居民在