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物业客服前台服务方案 物业客服前台服务方案 公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司 形象造成严重的不良影响。有鉴于此，特制定前台接待工作规范细则， 对接待工作进行细化、具体化。前台接待所有在岗位职责范围内应当 负责的工作，如果出现失职，导致公司出现重大损失，即使本细则未 予制定，也可追究其必要的失职责任，具体处罚由董事长办公会研究 后决定。 一、客服前台服务标准、服务目标 (一)服务标准 1、身体、面部、手部等必须保持清洁，避免异味的产生。 2、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品， 保持口气清新、无异味。 3、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工 不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉，侧 发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需 将头发盘起来。 4、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹。 5、不得留长指甲和涂色。 6、禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、 搔皮肤、搓泥垢等。 1 / 8 7、避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。不得已时，应以纸巾遮住口 鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉(说“对不起”)。 8、禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。 9、不得在物业项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。 10、与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借 助手势。指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢; 手臂微曲、低于肩部;身体向所指示方向微微前倾。 11、与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、 贴切庄重;指向明确、对方容易领会。 12、与客户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现 出尊重与理解。 13、与客户交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼 与腹部之间的三角部位;视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间 的20%～60%;保持正视，忌斜视、扫视、窥视。 14、与客户交谈时保持1.5米左右的距离。 15、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立， 两脚自然分开与肩同宽;两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹; 禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不 良行为。 16、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成 90度;小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘 腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。 2 / 8 17、注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程， 手不离门把。 (二)服务目标 规范各物业服务中心前台服务形象，统一各前台对人、物的标准 化管理内容，体现万科物业公司始终坚持以人为本“全心全意全为您” 的服务宗旨 二、服务前准备 (一)客户服务内容 1、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设 施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 2、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 3、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使 用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关 数据公布收支情况。 4、负责管理处内部行政事务、文档的管理。 5、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。 (二)接待客户礼仪 1、仪表仪容端庄整洁; 2、按规定着装，服装整洁，佩戴胸卡，头发梳理整齐，淡妆、不 留长指甲、不涂抹指甲油; 3、接听电话，做好来电记录; 4、为客户提供贵重物品保险箱期寄存服务; 3 / 8 (三)基本礼貌用语 基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。 1、电话 所有来电三声内接听，接听时应语调平稳，吐字清晰。耐心细致 倾听，切不可随意打断对方的谈话，答话要简洁清晰。所有通话都必 须等对方挂机后才可自行挂机。 礼貌