正确处理客户中差评案例.docxVIP

案例一 客服：您好、这边看到您对订单做了差评，请向是肩部的地方脱线了是吧？买家：是啊，这么大的质量问题，你们发货的时候都不检查一下的呀？衣服都坏了，难道我还要给你好评吗？客服：麻烦您拍个照片给我看看可以吗？买家：【图片】客服：真的非常抱款，这款衣服是我们店的爆款，最近进的货都是抽样检查的，您买的这件可能漏掉质检了。买家：这不是理由，因为我确实已经收到了一件破的衣服。客服：我知道的，给你造成困扰很抱歉，这边安排给您之前下单的地址补寄一件可以吗？买家：我怎么知道补寄过来的衣服会不会还是坏的？中间又耽搁了这么久。客服：您放心，一定不会的。衣服在工厂裁制，难免会有一定的失误，这个是小概率事件哈。客服：这种向题很少遇到的，您放心，补寄前一定给您检查仔细了、绝对不可能再出错的。买家：那好吧。客服：嗯嗯，那这边马上安排补寄，还希望您能把差评修改一下买家：好，收到衣服我会改的。客服：愿嗯，那到时候我提醒您收货，真是麻烦您了。 【案例分析】 除了上面对话中的质检疏漏引起少量商品出现质量问题外，这类少数极个别的问题还包括运输过程中的磕碰、剧蹭，以及不小心沾染到其他影响使用的颜色等。这些情况都属于小概率事件，并不是因为商品本身就有的质量问题，而是由于在从发货到收货的中间多环节中的人为因素引起的，所以一般给买家解释清楚了，对方就会理解，客服只需真诚地进行沟通，给出解决方案就可以了。 案例二 客服：您好，这边看到您对我们的商品给出了差评，不知道问题出在哪里？客服：麻烦您修改一下您的评价好吗？我们做淘宝也不容易，您知不知道给我们差评对店铺的影响有多大，我们客服也会被扣工资，我这个月都被扣了好几回了。改一下评价可以吗？买家：你这是让人改差评的态度吗？我买的东西和你们的描述严重不符，衣服袖子一个长一个短，找客服解决问题，你们态度一个比一个恶劣，现在还想让我改差评，继续去坑人吗？客服：东西没对换一个就是了，给差评干吗，我给您寄个新的可以了吧买家：【微笑】不行，你这差评我给定了，我还会维权，申诉退款。客服：你还要维权？信不信我天天给你打电话，打到你改差评为止买家：呵呵，那走着雕。 【案例分析】 以上对话中的客服很好地诠释了错误地联系买家改差评的方法，主要存在3个大问题。首先，客服切入话题的态度不好，不够诚恳，还带有一点怒气，所以买家感受到这种气氛时自然不会用好的态度进行回复，双方的语气就形成了恶性循环。其次，客服没有从买家的回复中找关键字，买家说他已经主动联络过其他客服，也说过商品有严重的质量问题，买家不仅没有得到解决方法，还被恶语相对，这也是造成买家情绪不佳的原因。最后，客服以电话骚扰相威胁，要求买家修改差评，最终适得其反，惹恼了买家，双方都闹得不愉快。这3个问题，最开始是态度问题，后面就变成了恶劣性质的威胁。客服应该从根源上处理问题，态度诚恳地了解原因、并且给出解决方案，这才是最重要的。 案例三 买家：在你们家买的巧克力也太水了吧？这么冷的天，全是变形的，有的还化了。我是送人的好吗，幸亏打开看了下。客服：亲，抱款，您能给拍张照片给我看看吗？买家：全扔了啊。黏糊糊的我还留着给你拍照吗？客服：真的很抱款，但是现在是冬天，我们也配了冰袋的，怎么会化呢？买家：你的意思是我在说谎了？那就差评吧。客服：不是的呢亲，您那边没有提供照片的话，我不好上报处理。买家：全部都化了，怎么拍？反正已经扔了，你就说怎么办吧？客服：那好，我这边联系客服给您支付宝账户转10元可以吗？买家：好吧，但我以后也不会在你家买东西了。客服：好的，祝您生活愉快。【案例分析】 本案例里面，买家提出了商品一系列的问题，客服配合对方解决售后问题的时候，提示买家提供商品坏掉的照片作为证明，买家却顾左右而言他，不仅不提供照片，还以差评威胁客服。并且，当客服提出10元补偿时，他立马就接受了，这些细节都说明了对方是一个职业差评师。客服的处理方法很好，她是按正常的流程处理的售后问题，当对方要给差评时，客服用一定的赔偿稳住了对方。如果对方没有答应的话，客服就可以进行进一步的处理。