交易纠纷产生的原因及处理技巧案例.docxVIP

案例一 买家：你好，之前在你们这边买的高跟鞋，怎么还没到啊？客服：您好亲，不要着急，这边先帮您查一下。买家：我查了，一直没有更新状态，这都已经10多天了，不会是丢了吧2客振：您先别着急哈，我先联系一下物流，确认丢失的话先给您补发一件商品好吗？买家：算了，我现在不想要了，本来是后天参加闺蜜婚礼要穿的，结果居然丢了…容服：实在抱歉，快递丢包是比较少见的，但是也不排除这个可能。您稍等，这边先联系一下物流确认情况。客服：亲爱的，非常抱歉哦！快递确实丢了。客服：您看这样好吗？如果您还需要，这边马上给您补发一件，用顺丰快递，明天应该能到；如果亲确实不想要了，这边就帮您处理退货退款，您觉得怎么样？买家：现在用顺丰寄件的话明天什么时候能到？客服：您那边是省会城市，现在发货最迟明天下午能收到，联系快递员优先配送您的快递，您看成吗？买家：哎，好吧，只能这样了。客服：吧嗯，太感谢您的理解了，也祝您闺蜜新婚快乐哈。【案例分析】 物流包裹丢失时，客服首先要做的就是安抚买家的情绪，优先补偿买家，再与物流公司商议赔偿方案。在本案例中，买家表示“后天参加婚礼要穿”，这说明时间比较紧迫，即便补发商品也赶不及，并且“不想要了”，要退货。此时客服没有先提出“退货退款”这个解决办法，而是说明安排顺丰快递可以最大程度地缩短物流时间，确保买家第二天就能收到商品，最后再补一句“不接受再办理退货退款”。买家不接受补发商品就是出于时间的考虑，现在客服解决了时间问题，买家自然就接受了。 案例二 买家：之前在你家买的手机壳收到了，但是上面有一些刮痕。【图片】客服：哦哦，很抱歉啊亲，可能是配送途中刮擦到了。这边安排给您换个，您看行吗？买家：换一个来回花费的时间就太长了。容服：是的、来回时间可能要一周左右。客服：这样好不好，如果不影响亲使用的话，亲就留下，这边再赠送您一张5元无门槛优惠券，以表达我们的歉意。买家：我这刚买了一个，也用不着再买了，优惠券有什么用？客服：本店还有各种手机膜、手机挂绳、充电器、充电线等商品，亲可以直接抵用的。买家：这些我都有了。客服：如果优惠券亲用不着，这边安排财务给您返5元现金红包，您看可以吗？或者您自己选择一种。买家：也行，那就现金红包吧。客服：好的，亲给我一个您的支付宝账号，我这边把您的情况转给财务后，他们会在48小时之内进行处理的。买家：2**48@,谢谢。客服：收到，感谢您的理解，祝您生活愉快。【案例分析】 买家提出商品瑕疵时主动提供了瑕疵照片，客服验证照片后，给买家提供了三种解决方案：(1)更换商品；(2)赠送优惠券；(3)返现金红包。既然瑕疵不影响使用，那对买家和卖家双方来说，这三种方案里哪种才是最合适的呢？ 对买家：更换商品浪费的时间更多，短时间又不需要其他商品，所以现金红包更合适。 对卖家：更换商品要承担往返运费，成本增高；优惠券能保证本次销售，同时促进下次销售；现金红包降低了本次销售的利润。所以对卖家来说优惠券方式的补偿更合适。 客服首先要在考虑店铺自身利益的前提下，为买家提供解决方案。如果商品影响使用，只能选择换货的方法；如果不影响使用，就优先提出赠送优惠券的方式。买家不接受，再承诺返还现金红包。这种处理方式非常合理。 案例三 客服：很高兴为您服务，有什么需要帮助的吗？买家：你好，我在你家买的这个鞋，选的是37码的，怎么收到是36码的啊？都穿不了。客服：能麻烦您拍个照片看看吗？买家：【图片】客服：嗯嗯，是的呢，那就是仓库发错啦。客服：很抱欺哦！那麻烦您退回来，这边重新给您寄一双37码的吧。买家：发货的时候也不好好看一下，这下又浪费时间在快递上。客服：给您造成困扰了，真的很抱欺哈，这边一定会叮嘱仓库反复检查的。买家：寄回去的运费怎么办？客服：这是因我们的失误造成的，运费由我们承担。这样好吗，您先垫付运数，这边收到货之后给您把费用发到您的支付宝账户上，您看可以吗？买家：可以。客服：嗯嗯，非常感谢您的理解。 【案例分析】 客服的态度良好可以在很大程度上降低买家对失误事件的愤怒值。在上面的对话中，由于店铺方的过失导致买家收到的商品尺寸不对，客服首先对事情的真实性进行了查验（要求拍照），接着诚挚致歉并迅速给出解决方案（换货），对于运费问题也毫无争议（积极承担），在买家指责抱怨前将问题妥善处理，态度诚恳、应对专业，自然而然地就让买家接受了这种处理方案。