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成功銷售的四大重點 (1)充實商品知識 (2)瞭解顧客 (3)瞭解顧客購買心理 (4)熟悉並落實銷售流程 第十九页，共四十五页。 知己 知彼 瞭解商品 商品知識的範圍 商品知識的取得 商品知識的運用 瞭解顧客 藉由「觀察」瞭解顧客 透過「交談」洞悉顧客資訊 第二十页，共四十五页。 顧客的購買心理 顧客的購買心理 注意→產生興趣→出現聯想→ 產生需求→比較→產生信心→決定購買 第二十一页，共四十五页。 例一 零售賣場的佈置 看得到 拿得到 買得到 買更多 店鋪外觀形象 第一次目光接觸 瞬間知道所有商品 商品訊息的傳達 容易拿取 臨門一腳 心理考量 陳列豐富感 避免缺貨 不拿最後一個 動線安排 產品關連性 多買一點 正確的傳達商品的價值 使顧客明顯的了解在賣場『配置什麼商品』 第二十二页，共四十五页。 例二 餐飲業銷售心態 洞察未來優勢 選擇行銷管道 勾勒未來顧客 食物品質 環境與氣氛 價格 商店經營 服務 第二十三页，共四十五页。 視覺神經語言 () 眼睛 由上至左 () 眼睛 由平視至左 () 眼睛 由下至左 () 眼睛 由上至右 () 眼睛 由平視至右 () 眼睛 由下至右 ()─想像及主觀性的 概念(視覺) () ─想像的聽覺經驗 () ─身體感覺(觸覺) ()─記憶及主觀性的 概念(視覺) () ─記憶的聽覺經驗 () ─內在對話 第二十四页，共四十五页。 注意事項 1.慣用右手者為準 2.正確度70% 3.情境塑造 前戲→鬆懈對方心情→模仿動作 →引導動作→交叉問題→客觀判斷 第二十五页，共四十五页。 銷售流程 銷售流程 待機與接近→掌握顧客需求→ 建議合適商品→依顧客特質介紹產品→ 收斂商品種類→協助顧客做成決定→ 連環銷售→金錢授受→包裝→送客 第二十六页，共四十五页。 掌握顧客需求 應用時機及觀察重點 u??顧客主動提出需求 時 ??? u? 顧客對特定商品產生 興趣時 銷售技巧 u善用「觀察」及「詢問」技巧 來掌握顧客需求 u?根據顧客個人特質及需求做嘗 試性建議，來引導顧客需 求 ?????? 第二十七页，共四十五页。 待機與接近 應用時機及觀察重點 u?????? 顧客被商品吸引時 u??? 在此階段顧客可能會出現的行為包括： ??? 仔細觀看某件商品 ??? 以目光尋找特定商品 ??? 腳步停止 ??? 將臉從商品中抬起張望 售人員目光接觸 銷售技巧 u? 協助顧客瞭解產品特色 u? 竭力製造友誼氣氛，避免緊迫盯人。 如為餐飲服務業，服務人員則可在此時引導顧客入座顧客 透過「交談」洞悉顧客資訊 第二十八页，共四十五页。 建議合適商品 應用時機及觀察重點 u明確掌握顧客需求時 u??? 顧客主動提出要看商品時。 銷售技巧 u?以最佳方式呈現商品 u??解除顧客疑慮 u??長期關係的建立 第二十九页，共四十五页。 依顧客特質介紹產品 應用時機及觀察重點 u顧客的個人特質明顯時 u??? 觀察顧客的穿著打扮、使用物品、習慣語言以及與同行者的互動關係 銷售技巧 u?確實掌握商品特色 u??介紹商品時應簡短且能切中顧客需要 u??介紹過程中應鼓勵顧客表達意見 第三十页，共四十五页。 收斂商品種類 應用時機及觀察重點 u顧客看完第一件商品仍不滿意或要求服務人員再介紹其他商品時 u?介紹給顧客的商品種類達3件以上時 ??? 銷售技巧 u? 介紹商品應循序漸進，確認顧客對本件商品的看法後再決定是否介紹下一件 u?介紹給顧客的商品數不宜過多 第三十一页，共四十五页。 協助顧客做成決定 應用時機及觀察重點 u顧客猶豫不決，不知該不該買時 u顧客中意的商品不只一項，且不知識如何選擇時 ????????? ??? 銷售技巧 u?觀察顧客是否陷於「決策壓力」 u??給予顧客適度的激勵 u?? 鎖定之前顧客最有興趣或最能吸引顧客注意力的商品再推薦 第三十二页，共四十五页。 連環銷售 應用時機及觀察重點 u發現顧客消費興緻佳時 u進行結帳請顧客稍候時 u?有適合顧客的新商品時 ?u?有同行者時 ???????? ????????? ??? 銷售技巧 u可選擇與顧客所購買的商品相關的其他商品或新到貨的商品進行連環銷售 ?u?連環銷售的對象不只限於顧客本身，亦可擴及同行親友。 ? 第三十三页，共四十五页。 拥有庞大的管理资料库 行銷推廣管理 知臨管理顧問公司 總經理：謝介人 第一页，共四十五页。 壹、行銷基本概念與推廣手法演化分析 貳、透過品質、服務與價值來建立顧客的滿意度 參、商品推廣銷售技巧 肆、品牌推廣 伍、通路推廣