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客户服务目录 学习情景一 了解客户服务 任务一：如何了解客户服务 1、客户的内涵 2、服务的内涵 3、客户服务的内涵 任务二：如何通过客户服务来提高企业的市场竞争力 1、 客户服务人员的职业要求 2、 客户服务人员礼仪 任务三：如何收集客户的信息 1、 客户信息收集的方法 2、 客户分类的标准及其方法 任务四：如何建立客户资料信息卡 1、 客户资料信息卡的内容 2、 建立客户资料信息卡的步骤 任务五：如何架设联系客户的桥梁 1、 有效沟通的基础知识 2、 寻找话题展开与客户的交流 3、 专业的介绍自己的产品 4、 对客户的需求进行巧妙的回应 学习情景二：提高客户服务的策略及技巧 任务一：如何进行售前服务 1、 客户接待策略及技巧 2、 如何利用电话进行预约 任务二：如何进行售中服务 1、 理解客户的策略及技巧 2、 满足客户的策略和技巧 3、 留住客户的策略及技巧 任务三：如何进行售后服务 1、客户满意度调研 2、客户投诉的处理 学习情景三：提高不同类型客户服务的技巧 任务一：如何为男性客户提供优质服务 任务二：如何为女性客户提供优质服务 任务三：如何为沉默型客户提供服务 任务四：如何为喋喋不休型客户提供服务 任务五：如何为骄傲型客户提供服务 任务六：如何为重舆论型客户提供服务 任务七：如何为“打破砂锅问到底”型客户提供服务 任务八：如何为犹豫型客户提供服务 学习情景四：认识网络时代新客户服务 任务一：如何解决在线销售存在的问题 1、 认识在线服务的重要性 2、 解决在线销售问题的注意事项 3、 解决在线销售问题的策略和技巧 任务二：如何充分利用数据挖掘客户 1、 网络数据对企业的重要性 2、 挖掘网络数据客户的策略和技巧