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注意专业术语 患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字概念理解的误区或误解。 第三十页，共五十三页。 注意专业术语 举例：工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认真的小李，在做完入院处置与入院评估后，小李开始进行健康教育。 小李：“老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食流质饮食。如果解柏油样大便，就说明出血是活动性的，您就必须禁食。” 第三十一页，共五十三页。 注意专业术语 老张望着小李：“嘿。” 小李：“胃病治疗的关键是饮食疗法，饮食中要避免辛辣、干硬食物，尽量做到少量多餐。” 老张坐直身子：“嘿。” 小李指导老张用床头的呼叫器，接着嘱咐：“如果你感到胸部灼热、胃部疼痛，您就马上按红灯告诉我们。” 老张点头：“嘿。” 第三十二页，共五十三页。 医护服务忌语 不尊重的命令式 污辱人格的语言 讽刺挖苦语言 不耐烦、生硬式态度 不负责的推脱式态度和语言 禁忌不友善、不积极 的表情、语气、语调 第三十三页，共五十三页。 医生工作禁语 “你这病没事。” “我猜是、或许吧” “在我这儿看，包你的病能好。” “您这病，我看不了，估计别人也够戗。” 在患者需要做某些检查时，医生冷漠地说： “做不做您自己考虑吧。” 把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。 正确的做法是：医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的亲人我会如何做。  第三十四页，共五十三页。 倾听艺术 在和患者沟通中，不仅要注意自己说话的语音、语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的： （1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾; （2）保持真诚有效的目光交流; （3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、 上下打量患者，左顾右盼、抖腿…… 第三十五页，共五十三页。 第四部分 打造医务魅力之内部沟通 第三十六页，共五十三页。 医护内部沟通艺术 与领导相处: 与同事相处: 尊重领导是天职 尊重同事是本分 第三十七页，共五十三页。 与领导沟通 善守秘密、不传闲话 尊重领导、主动汇报 尊重职务、服从安排 尊重领导是天职 第三十八页，共五十三页。 * * 医院服务礼仪培训 授课： 赵金凤 第一页，共五十三页。 礼 仪 培 训 目 录 第一部分 医护形象 第二部分 窗口岗位接待 第三部分 与患者沟通 第四部分 内部沟通（医护间、科室间、与上级） 第二页，共五十三页。 思 考 问题：以貌取人对吗？为什么？ 第三页，共五十三页。 第一部分 打造医务魅力之医护形象 第四页，共五十三页。 仪表的重要性 根据西方学者总结得出了形象沟通的“55 38 7”定律,决定一个人的第一印象中: 55%体现在外表、穿着、表情 38%是肢体语言及语气 谈话的内容只占到7% 可见注重第一印象，注重我们的外表形象对于我们整体的事业，和生活来说是多么的重要。 第五页，共五十三页。 医务自我形象检查-男士 男 士 头发 是否理得短而端正？是否保持整洁？ ? 胡须 剃得干净吗？ 鼻孔 鼻毛是否露出？是否有污垢？ 领带 颜色花纹是否过耀眼？ 工作服 是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？ 衬衫 颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？ 袖口 袖口干净吗？ 手和指甲 手是否干净？ 指甲是否剪短并清洁？ 皮鞋 颜色合适吗？是否擦拭干净？ 袜子 是否是深色？ 裤子 膝盖部分是否突起？是否有斑迹？ 第六页，共五十三页。 医务自我形象检查-女士 女 士 头发 是否经常整理？是否遮脸？ 化妆 是否淡妆？ ? 鼻孔 是否有污垢 耳朵 耳饰合适吗？ 护士帽 是否端正、干净 衬衣 颜色、款式和外衣协调吗？ 袖口 袖口干净吗？ 手 手干净吗？ 指甲油什么颜色？ 护士服 穿前是否熨烫？ 拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？ 丝袜 颜色合适吗？ 有漏洞吗？ 护士鞋 鞋跟高吗？ 是否很响？ 第七页，共五十三页。 医护视觉语言（表情） 一、积极的视觉语言 1、 同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重 第八页，共五十三页。 二、消极的视觉语言 1、不可一世： 对患者视而不见；或旁若无人。 2、冷淡：有意不注视对方，爱理不理。有时甚至只顾做自己的事情，表现为怠慢。 3、轻蔑：与病人沟通的时候不正视对方，面无表情。 4、议论：用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜疑是在议论自己。 5、审察：医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6、