客户投诉及建议跟进处理标准作业指引.pdfVIP

客 户 投 诉 及 建 议 跟 进 处 理 标 准 作 业 指 引 (总 10 页 ) --本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可-- -- 内页可以根据需求调整合适字体及大小-- 客户投诉及建议跟进处理标准作业指引 1、目的 规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强 调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有 效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和 指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。 2、范围 适用于物业管理处 3、职责 管理处客户服务部是投诉处理事宜的直接对接处理人，其他各 部负责协助配合。 4 、方法和过程控制 定义 客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失 误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到 满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议 。 释义： ①这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理人 员）按法律及合同约定，所提供 的物业管理服务”。 2 ②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物 业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于 此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到 应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程 度。 ③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所有 不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位 努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖 内部员工相关员工关系性质的投诉。 客户投诉的分类及统计分析 客户投诉分类说明： ①房屋管理类： 由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部 位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋 顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路 等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭 建、装修管理审批、监控不到位等。 ②设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设 备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用 的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、 中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防 设施设备、电梯等（含外包）。 ③安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理 不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生 3 安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车 辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机 声音过大）、技能防范和突发事件处理等。 ④环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位 引起的投诉。包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺 环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它 类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。 ⑤综合服务类：由于除①、②、③、④类以外的其它管理服务 提供不到位引起的投诉。包括居家[维修等（含外包）]服务、 商务服务、中介服务等由物业管理单位提供的社区配套服务 的提供以及收费等。 ⑥地产相关类：由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投 诉。包括房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程 施工、配套服务、销售管理等。 ⑦其它类：由于非上述各类原因引起的且物业公司不负有直接 管理责任但通过物业管理单位的努力可以改善的抱怨，包括 由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉，如市 政配套（供水、供电、燃气、有线电视、宽带网、电话、交 通）不完善或市政设施突发事件过多等。 客户投诉统计说明： ①统计的投诉内容包含以各种途径受理的各种形式的投诉，包 括来访、来电、书信、电子邮件、网上论坛、报刊等，同时 也包含上级公司、相关单位传递的与物业管理相关的投诉 ； 4 ②所有投诉处理专员受理的投诉，都应予以完整记录； ③对于同一客户提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分