《海底捞公司》案例分析报告.docx

《海底捞公司》案例分析 海底捞餐饮股份成立于 1994 年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上， 倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，不断地提升员工价值感。 十几年来，公司已发展成为在、、、、、、、等全国 15 个城市拥有 60 余 家直营店，4 个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。现拥有员工 14000多人。 四个大型物流配送基地分别设立在、、和，以“采购规模化、生产机械化、 仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于的原料生产基地，其产品已通过 HACCP 认证、QS 认证和 ISO 国际质量管理体系认证。坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。 对于海底捞公司成功的策略，运用侯嘉政教授的《战略管理 Strategic Management》理论，试分析如下 ： 一、《海底捞公司》成功的密诀是什么呢（WHAT）？ 毫无疑问，《海底捞公司》成功的密诀是差异化竞争策略。 公司 公司 部 外部 行销 行销 服务员 顾客 互动行销 在外部行销方面：在海底撈用餐，消費價格算中上；但是走進餐廳，服務 員會為坐在等待區，等叫號排隊的顧客送上免費水果、飲料、零食，以及撲克 牌、跳棋之類的桌面遊戲，供大家打發時間；餐廳還主動提供免費上網、美甲、 手部護理、擦皮鞋等服務。用餐時，除了給客人眼鏡布、手機袋，長髮女性送上橡皮筋、孕婦送靠墊，嬰兒還提供嬰兒座椅、老人有輪椅，加上不停地換毛巾、甚至剝蝦殼外，連上廁所都有專人替顧客開水龍頭，顧客也許還會意外收到餐廳贈送的鮮花、霜淇淋、果盤等。同時，海底撈還仿效麥當勞、必勝客等西式速食，推出廿四小時營業、火鍋外送服務、網上訂餐及「海底撈」大學培訓等噱頭十足的服務。 在部行销方面：海底撈將「人情管理」運用到了極致。除了高額獎金利誘， 三分之一員工來自老闆張勇的老家同鄉；店長、老闆身先士卒，尊重員工，更重要的是，企業為員工提供各類獎勵，內部提供晉升制度、設立學校讓員工子女免費就學、給員工父母「發工資」、建立愛心基金扶助員工家屬就醫等激勵， 都大幅提高員工的忠誠度。一線員工也被授予據說兩百元人民幣以下的許可權， 可以為顧客免單、送菜、打折及贈送小禮物等，這些都是其他地方大廳經理才有的授權。 海底撈從不考核各分店的營業額、獲利率，考核標準只有員工滿意度和顧客滿意度，以及員工的創意服務點子。海底捞通过这样的差异化竞争策略，在外部行销方面吸引了大量顾客，而在部行销又激发了员工的积极性，进而通过员工与顾客的互动行销，满足了消费者没有被满足的隐性需求，为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务，使“小火锅做成大市场”，取得了巨大的成功! 二、《海底捞公司》为什么会成功呢（WHY）？ 我们知道，企业存在的核心是它的生产（或服务）效率高，可以创造个人难 以企及的商业价值。海底捞公司的 4S 服务是令人称道的，具体来说就是： Satisfaction 满意。海底捞每 150 个顾客就有 130 个回头客，超高的顾 客满意来源于海底捞进乎偏执的为顾客服务的理念，“预先考虑顾客需求”、 “质量好坏由顾客说了算”、“尽可能为顾客提供方便”、“满足顾客的尊荣 感和自我价值感”等等。 Smile 微笑。在海底捞任何一本员工手册中，你都会看到微笑应该是露 6 颗牙齿还是露 8 颗牙齿的标准。但是在任何一家海底捞门店，你都无法忘怀每 一个员工发自心的微笑。海底捞为员工构筑的“幸福三角区”——“安全感”、 “方向感”和“成就感”，铸就了海底捞每一位员工的微笑曲线。 Speed 速度。海底捞的传菜员又称飞虎队，有人不解，为什么要一路 小跑?不就是送个菜，晚几分钟有什么了不起?一位在海底捞工作的一位服务员说出了一个再简单不过的道理：客人在门外等着给海底捞送钱，他们是跑着检 钱呢!让上桌的客人快点吃完，外面等坐的人才能吃上呀!这个飞虎队速度， 成为海底捞独有一道风景线。 Service 待客贴心。每一家海底捞专门的泊车服务生，主动代客泊车；每 一家海底捞女服务员都会为长头发的顾客扎起头发，夹住海，防止头发捶到汤 锅里；每一家海底捞都会为戴眼镜的朋友提供擦镜布；每一家海底捞的顾客手 机都会被放入小塑料袋以防油腻；每一家海底的服务员，在顾客餐后都会奉上 口香糖，并微笑道别。凡此种种，海底捞的待客之道可谓“顾客就是上帝”。 企业对员工员工对 企业对 员工 员工对 客户体 顾客再次消费 企业 员工