性格对空乘人员服务质量的影响.docxVIP

性格对空乘人员服务质量的影响 民航业的快速发展为航空公司提供了越来越大的发展空间。当然竞争也随之日趋激烈，航空公司要想在行业竞争中立于不败之地，这就对空乘人员服务质量提出了更高的要求。性格影响是一个复杂、动态的混合体，由遗传、后天累积的经验与周围环境的相互作用，以及有意识和潜意识构成。每个性格对个人的职业取向有着重要的影响，不同的职业需要不同性格的人，同时每一种性格也适合不同的职业。对于民航业来说，空乘人员的性格对于空乘人员的服务质量也有着重要的影响。 本文对性格对空乘人员的服务质量的影响进行了研究，希望能够为我国航空公司提高服务质量，提供本文的建议。 本文首先对性格相关概念进行了界定，包括：性格的内涵和类型，性格与职业的关系等。然后对性格对于空乘人员服务质量的影响进行了研究，首先确定空乘服务人员需要具备的性格特质，然后探讨性格对于空乘人员服务质量的影响。最后对我民航企业提高服务质量的措施进行了研究，认为我国民航企业应该从以下三个方面提高服务质量：掌握沟通技巧，提高服务质量；根据员工性格提供个性化培训；建立服务文化改善人际环境。 关键词：服务质量；性格；影响 1绪论 1.1研究背景 民航业的快速发展为航空公司提供了越来越大的发展空间。当然竞争也随之日趋激烈，航空公司要想在行业竞争中立于不败之地，这就对空乘工作者的人员素质和服务质量提出了更高的要求。在一个要求市场协调、高效运转的信息化时代，航空公司的正常运转和发展离不开各部门信息沟通的保障，航空公司的整个运作过程可以形象地比作一个链条：一个由机组、乘务组、机场、乘客等串成的有机链条。这个链条的每一个环节都对整个链条的正常运作起着重要的作用。因此，必须有序、可靠地促成各环节之间的协调发展，才能推进整个链条的有效运作，在此沟通起着穿针引线的作用。而空乘人员和旅客之间的良好沟通是这个链条上的最基本环节。 性格是一个复杂、动态的混合体，由遗传、后天累积的经验与周围环境的相互作用，以及有意识和潜意识构成。这种个性心理特征形成后便具有一定的稳定性，以和能力相区别。一个人的性格规定了能力、气质的发展方向，影响到能力、气质的表现。每个性格对个人的职业取向有着重要的影响，不同的职业需要不同性格的人，同时每一种性格也适合不同的职业。对于民航业来说，空乘人员的性格对于空乘人员的服务质量也有着重要的影响。例如：不同性格的空乘人员在给予旅客同样的服务时，旅客的相关感受也不相同。性格活泼开朗的人给予人的感觉是很阳光很快乐，而性格有些内向的空乘人员给予旅客的感觉会是很稳重很安全的感觉。航空公司对于空乘人员的性格的选择是比较复杂的，不同企业文化的航空公司对于不同性格空乘人员的选择和培养也不仅相同。由空乘人员的性格出发所表现出的服务特点，也是不同航空公司自身特点的一种展示。本文结合性格相关理论对性格对于空乘人员的服务质量进行了研究，希望能够提高我国民航业的服务质量做出共享。 1.2研究方法 本文采用文献研究法和实际调查法相结合的研究方法，采用文献研究法对性格相关概念进行了概述，然后采用实地调查法，对性格对于空乘人员服务质量的影响和本文的研究给我民航企业提高服务质量的启示进行了研究。 1.3国内外研究现状 在性格研究方面，Evsenck将其定义为个体为适应环境而对自己的智力、品质和脾气以及体力进行或多或少、稳定且持久的、独特的组织；Allport将其定义为个体身心系统内决定其具有特征性行为和想法的动态组织；E1lis将个体的性格称为“社会风格”和“自我中心因素〃箱。王雁将性格定义为一个人表现在对现实的态度和行为方式上的比较稳定但又可变的个性心理特征拍。 而到目前为止，国内外关于性格对空乘人员服务质量的影响的研究并不多见，多数研究集中在医学领域，如护士的性格对于护理工作的影响，此外，还有一些研究者对性格表达规则的文化差异性进行了探讨。而在空乘服务领域中，研究者多数把焦点集中于空乘人员的服务质量。其次，从已有的研究中来看，对于性格的影响因素的研究也是多数集中在外部环境因素，如基于工作的人际交往需要、上级领导的性格表达规则知觉和同事的性格表达规则知觉等。对于性格对于服务质量的影响作用，其他因素却很少涉及。例如：黄黎玲在《浅谈如何提高空乘人员的沟通能力》中谈到了性格和空乘人员服务中的沟通能力的关系，她认为基于不同的性格对空乘人员设计不同的培训内容，可以使空乘人员拥有良好的沟通能力和技巧有利于在客舱里与旅客建立良好的关系，形成一种和谐的环境，从而提高空采人员的服务质量。洪玲在《航空专业职业素质体现》中，就各航空公司对空中服务员的职业要求以及高职航空服务专业职业素质的培养问题，探讨了相应的教学内容、训练体系及如何改进今后的相关教学活动。文中也提到学生性格对于学生教学效果的影响，学校应该根据学生的不同性格进行区别化、个性化培养