商务交往礼仪培训教材.ppt

四、送客礼仪 送客是接待工作的最后一个环节，如果处理不好，则可能会使整个接待工作前功尽弃。 （一）热情挽留 无论宾主双方对会面的时间长度有无具体约定，当客人提出告辞时，主人一定要热情挽留，切勿在客人一提出告辞之意时，就积极地提出送客、抢先起身送客，或者以某种动作、表情暗示送客之意，否则就有逐客之嫌，是极其不礼貌的。 在热情挽留客人之后，若客人执意要走，则应等客人起身后，再起身相送。 第六十二页，共九十页。 （二）礼貌相送 送客时，客人首先伸出手来与主人相握，主人才能伸手相握。握手的同时，主人应请客人多多包涵接待工作的不妥之处，并发自内心地向客人道惜别之语，如“欢迎再来”、“常联系”、“慢走”等。 握别后，主人还应礼貌地送客人一程，而不要在客人离别时不闻不问，或者在客人说“请留步”时就转身返回。 对于远道而来的客人，一般应将其送至机场、码头、车站等处；对于离得较近的客人，一般应将其送至本单位的大门口。 主人还应注意，千万不要在送客返身回屋时，就砰地关上大门。 第六十三页，共九十页。 3．妥善存放 阅读了他人的名片之后，应将名片谨慎地放入名片夹、上衣口袋或公文包内，以示尊重和珍视。 切忌将他人的名片拿在手中把玩、涂改、乱揉、乱折，或者随意放在桌上、裤子口袋内等，否则，就是不尊重对方的表现，会引起对方的反感。 第三十页，共九十页。 4．回递名片 商务人员在接受了他人的名片后，应当立即向对方回递一张自己的名片，否则会让对方误认为无意与其交往。 若尚无名片、忘带名片或名片用完了，则应向对方作出解释，并致以歉意或告知改日补上。 还应注意，未经名片主人的许可，不可当面将其名片给他人传看。 第三十一页，共九十页。 （四）索取名片 在商务场合，如果他人没有向自己递送名片，而自己又特别想得到对方的名片，则可以委婉地向对方索取名片。 向尊长者索取名片时，可恭谦地进行，如“张董事长，以后我该如何向您请教呢？”；向平辈或晚辈索取名片时，可暗示性地进行，如“陈小姐，以后如何与你联系呢？”，或者直接发问，如“陈小姐，这是我的名片，能否有幸与您交换一下名片，以便日后联系？”。 第三十二页，共九十页。 任务四 掌握接待礼仪 接待是现代社会中最常见商务活动之一，是商务人员用以建立、维持和改善商务关系的重要工作。它通常包括接待准备、迎客、待客和送客四个方面的内容。 第三十三页，共九十页。 一、接待准备 （一）了解客人信息 在接待客人之前，首先应了解接待对象的基本情况，尤其是客人的个人简况（如姓名、性别、单位、职务、年龄等）、来访人数、抵达时间和地点，以便妥善安排下一步工作（如交通工具、食宿等）。必要时，还应了解客人的民族、宗教信仰、学历、偏好、健康状况、婚姻状况等信息。 第三十四页，共九十页。 （二）确定接待规格 即根据来访客人的身份、来访目的及其与我方的关系，安排接待人员的级别。 一般情况下，接待人员中主要陪同人员（以下简称“主陪”）的级别应当与来访客人中主宾的级别相当。 特殊情况下，主陪的级别应按如下规则安排： ① 上级领导来调查研究或视察工作、来访客人来参观或学习等情况下，主陪的级别低于主宾的级别。 ② 上级领导派工作人员来了解情况或传达意见、同级单位派工作人员来商谈重要事宜、社会知名人士或先进人士来访等情况下，主陪的级别高于主宾的级别，以表示对来访客人的高度重视。 第三十五页，共九十页。 （三）预算接待经费 根据来访人数、接待规格等情况预算接待经费。接待经费主要包括交通费、餐饮费、住宿费、礼品费、场地租赁费、娱乐活动费、员工加班费等。 预算经费应当在保证热情款待客人的前提下，尽可能地节省开支。 第三十六页，共九十页。 （四）拟定接待日程 日程安排的主要内容包括以下几个方面： ① 迎接客人的时间、地点和人员； ② 会客的时间、地点和人员； ③ 宴请的时间、地点和人员； ④ 娱乐活动的时间、地点和陪同人员； ⑤ 客人住宿的地点、房间标准等。接待日程的安排应当尽量满足客人的要求。 第三十七页，共九十页。 （五）布置接待场所 布置接待场所具体内容包括以下几个方面： ① 打扫室内卫生，保证地面、桌椅、窗户洁净且无异味； ② 调节室内光源（自然光源最佳）