车辆维修保养工作(服务)大纲.docxVIP

PAGE 2 车辆维修保养工作（服务）大纲 工作（服务）方案及服务承诺 1、对本项目的理解 项目名称：实业公司2021年第一批服务谈判采购项目 分包名称：光明公司2021年服务类（车辆维修保养）框架采购项目 本项目主要实施内容为：临沂市光明电力服务有限责任公司2021年度车辆维修保养，共13辆各类车辆，包括小型轿车、小型普通客车各1辆，轻型普通工程车5辆，轻型普通皮卡车5辆，高处作业车1辆。 若我公司入围本项目，我公司将根据采购人的需求，负责本项目车辆的日常维修养护、确保车辆正常使用。 2、承担项目的优势 我公司是一家成立于2004年的老牌汽车修理企业，经过多年的发展，公司形成了完备先进的汽修行业管理体系，拥有众多一流的汽车检测、修理设备，公司各类汽修人才完备，具备丰富的汽车检修经验，工作热情周到、认真负责。在收费价格上，同行业同等服务和质量的前提下，公司能够给与客户最优惠的价格， 3、项目实施组织形式和管理措施 （一）确定专属项目服务团队 若我公司入围本项目，我公司将成立一直专属服务队伍，负责为本项目提供约定的车辆维修保养服务，专属服务队伍包括项目经理、技术顾问、维修技师等人员，具体人员安排见本应答文件第九部分。 （二）服务接待标准及流程 1）仪表：必须着符合标准的特约店制服，穿戴整齐、仪表端正、精神饱满、面带微笑。 2）迅速出迎迎接客户：主动问候客户，引导客户停车场并自我介绍。客户进门后，要认出客户并能迅速给予照顾；客户首次进厂，要记住客户的姓名和容貌。 3）关注预约客户：主动询问是否是预约客户。 服务接待流程 （三）车辆保养维修服务 （1）车辆保养维修工作的基本要求 1）车辆保护 车辆进厂维修前（服务接待员的责任）：确认已安装方向盘套、司机座位座椅已安装座椅罩、脚垫、波棍套。 车辆进厂后：如果需要打开发动机舱进行检查、维修，必须在发动机罩前、左、右三面安装汽车保护垫，以避免划伤车身。 2）车辆维修保养 按照施工单的指示内容,进行维修保养作业。 对所有定期保养车辆按《定期保养确认单》进行检查。 对所有一般维修车辆，按照《维修手册》的程序进行维修作业。 3）完成维修作业后,记录《施工单》及《定期保养确认单》的每一项维修工作的结果，并签名确认。 （2）车辆保养维修工作流程 （5）车辆保养维修工作标准 工作项目 工作方法·标准·要求 管理工具 责任人 车辆保护 1.确认是否车辆进厂前装好的保护用具： ?安装座椅罩(前排主司机位座椅)。 ?安装方向盘套。 ?安装脚踏垫(前排1张)。 2.如果需要打开发动机舱维修，必须在发动机罩前、左、右三面安装汽车保护垫。(如下图所示) 保险杠保护垫 翼子板垫 翼子板垫 维修3S件 翼子板罩 维修技师 车辆维修，进度跟踪 1．按照《施工单》的指示内容,进行维修保养作业。 2．对所有定期保养车辆,按《定期保养确认单》进行检查。 3．对所有一般维修车辆,按照《维修手册》的程序进行维修作业。 4．对所接维修车辆进行例行的进度跟踪，发现有完工时间延迟的要及时与客户沟通。 《施工单》 《定期保养确认单》 《维修手册》 维修管理看板 维修技师 记录 维修结果 1.如果发现有追加维修项目，则停止工作将需要追加的内容记录《零部件报件单》后并向调度报告。 2.将维修的结果记录《施工单》及《定期保养确认单》。 3.本店首次出现或维修难度大的项目要编写《故障实例集》，并在技术培训时讲解。 4.有保修必要的要填写《质量信息报告》交保修员处理。 《零部件报件单》 《定期保养确认单》 《故障实例集》 《质量信息报告》 维修技师 向调度报告 1．接到有追加维修项目的报告后,则执行“客户同意追加项目工作流程”。 2．如果没有追加项目,则进入“质量控制工作流程”。 车间主任 （3）保养维修后跟踪服务 开展跟踪服务工作，以此表达对客户和客户车辆的关怀，同时了解客户对特约店服务质量的意见。 1）特约店必须保证车辆在修后交车3日内对每一位客户进行电话关怀，了解修后车辆是否在良好的状态。 2）跟踪服务工作由客户中心人员担任。 3）电话跟踪的结果必须记录。 4）对有问题或抱怨的客户进行妥善地跟踪及处理。 5）对跟踪服务结果汇总，在例会上讨论处理改善办法并付诸实施。 售后服务跟踪流程 （4）保养维修后跟踪服务标准 工作 项目 工作方法·标准·要求 管理工具 责任人 客户联系 准备工作 1．维修后3日内客户进行电话回访工作，由客户中心人员负责进行。 2．由客户中心人员各自在工作前准备好以下资料： ?当天的跟踪服务汇总表 ?电脑维修记录。 ?客户服务档案。 ?掌握客户指定的联系电话和希望的联系时间段。 2．掌握维修记录上的维修保养的内容。 跟踪服务汇总表 客户档案 维修记录 专访员 联系客户 1．按照客户希望的时间段及联系电话与客户进行联系。