处理客户拒绝的观念策略与技巧讲义.pptVIP

处理客户拒绝的观念、策略与技巧 李国梁 第一页，共二十九页。 纲要 观念 策略 技巧 第二页，共二十九页。 在预备说服一个人的时候，我会花三分之一的时间来思考自己以及要说的话，花三分之二的时间来思考对方以及他会说什么话。 —— 亚伯拉罕·林肯 第三页，共二十九页。 凡事预则立，不预则废。 —— 《礼记·中庸》 第四页，共二十九页。 假如要使说服有效，你必须提早并且经常设立期望，它是对未来可能发生的一种体验。 —— 戴夫·拉克哈尼《超级说服》 第五页，共二十九页。 生活场景1： 当某人约您一起出去吃饭 … … 生活场景2： 当某人希望与您借一些钱 … … 生活场景3： 当某人向您推销某种产品 … … 第六页，共二十九页。 您可以采用的方式 效率 感情 直接式 沉默式 诱导否定式 望梅止渴式 婉言式 回避式 转移话题式 第七页，共二十九页。 拒 绝 拒绝是人的本能 反应 ， 不是 反对 拒绝的不是你，而是这个 事情本身 拒绝中寻找 需求 ，是 成功的开始 第八页，共二十九页。 常见拒绝的借口（理由） 我要考虑考虑 没大额客户 不需要 不了解 害怕 行里不让 发资料看看再说 真正拒绝的事实（原因） 1、信心不足 2、本能的反应 3、对营销员不信任 4、对公司不信任 5、没大额客户 6、行里有规定 7、对产品不了解 第九页，共二十九页。 客户为什么说“不”？ 第十页，共二十九页。 拒绝处理是业务人员获取客户信任、了解客户心态、消除客户疑虑，最终促使其购买商品的行为与过程。 第十一页，共二十九页。 处理拒绝时理财顾问面临的 障 碍 : 信念 信心 耐心 束手无策 难辨真伪 争辩 第十二页，共二十九页。 促 成 对 话 第十三页，共二十九页。 拒绝处理＝认同＋见解＋产品利益强调＋促成 第十四页，共二十九页。 就是您的那张嘴！！ 在销售中最不可信的是什么？ 第十五页，共二十九页。 处理拒绝问题　　　　　 　　　　 死缠烂打 ≠ 第十六页，共二十九页。 一般的顾问行为模式： 第十七页，共二十九页。 厉害的顾问行为模式： 第十八页，共二十九页。 相信前要让人喜欢，人喜欢像自己的人 说对方想听的话，而不是说你想说的话 信任=亲和力+信赖感 LIKE 第十九页，共二十九页。 用心聆听 LISTEN 尊重理解 SHARE 探究事实 CLAIFY 提出方案 RESENT 请求行动 ASK 第二十页，共二十九页。 第二十一页，共二十九页。 技 巧 第二十二页，共二十九页。 1 六个认同语头 2 五个认同关键 3 四个认同要领 认同法 第二十三页，共二十九页。 1 二个赞美要领 2 三个赞美语头 3 四个赞美方向 赞美法 第二十四页，共二十九页。 1 三个反问方向 2 二个反问句式 3 四个反问语头 反问法 第二十五页，共二十九页。 综合运用 简单语型： 重复对方的话＋认同＋赞美＋反问 标准语型： 重复对方的话＋认同＋赞美＋用正面论点回复＋反问 第二十六页，共二十九页。 举例： 第二十七页，共二十九页。 还有其它问题？ 思考一下 第二十八页，共二十九页。 内容总结 处理客户拒绝的观念、策略与技巧。—— 亚伯拉罕·林肯。—— 《礼记·中庸》。假如要使说服有效，你必须提早并且经常设立期望，它是对未来可能发生的一种体验。—— 戴夫·拉克哈尼《超级说服》。拒绝是人的本能 反应 ， 不是 反对。拒绝中寻找 需求 ，是 成功的开始。拒绝处理是业务人员获取客户信任、了解客户心态、消除客户疑虑，最终促使其购买商品的行为与过程。处理拒绝时理财顾问面临的 障 碍 :。拒绝处理＝认同＋见解＋产品利益强调＋促成。相信前要让人喜欢，人喜欢像自己的人。说对方想听的话，而不是说你想说的话。重复对方的话＋认同＋赞美＋反问。重复对方的话＋认同＋赞美＋用正面论点回复＋反问。思考一下 第二十九页，共二十九页。 破冰： 伊索寓言有这么一则故事，风和太阳打赌如何让裹着外套的人脱下衣服。风用尽了所有力气向穿外套的人猛吹，结果是外套越吹越紧，根本没有可能脱下衣服。太阳则是露出笑脸，阳光温暖着大地，热得那人主动的脱下了外套。阳光、和熙，是多么的伟大。 * * * 我们的工作就是从拒绝中发现需求，并配合产品的特质和优点转化为对客户的利益。 * * 处理拒绝时理财顾问面临的 障 碍 : 1、遇到拒绝丧失信心、缺乏耐心 2、遇到拒绝不再尝试 3、遇到拒绝时无法应对 4、不能判断拒绝真伪 5、有问必答 6、轻信客户的借口和承诺 7、