内部营销与外部营销概述.ppt

内部营销的内容 态度管理 沟通管理 态度管理是指在管理过程中针对员工对服务意识和全员营销意识的态度、员工动机 需要分析以及相应激励等进行有效管理。态度管理是一个持续不断的过程，从招募 挑选、训练、开发人力资源，到服务企业的日常管理工作，无不贯穿着态度管理。 积极有效的态度管理使服务企业内各层的员工从加入企业的那一刻开始就逐渐培养 起了真正的“主人翁”意识，在企业适当、正确的员工激励机制下，表现得更加积极、 主动，企业将会获得更好的成绩。 是指服务企业的各层员工需要充分的信息来完成与他们岗位相符的工作，为内部和 外部的顾客服务。他们需要的信息包括：工作计划、产品和服务的特征、对顾客的 承诺、岗位规章制度等。另外他们也需要适时沟通他们的需要和要求、对提高工作 绩效的意见和建议以及他们对发展企业和开拓市场的一些看法。例如：斯堪的纳维亚 航空公司在开展内部营销及其过程管理方面就是一个成功的案例。他们的态度管理和 沟通管理相辅相成，长盛不衰。内部营销表现出色的斯堪的纳维亚储蓄银行前任总裁 尼尔斯·德维特讲到：“内部营销如同婚姻一样，从结合的那一天起，你就注定要和他 （她）呆一辈子。 第十八页，共四十四页。 银行内部营销案例分析 第十九页，共四十四页。 一、案情 B 银行基本情况介绍： 白亮，自十八岁进行，已经有九个年头了。虽然没有荣升到高位，但他在行里一直都名声不错，从分行行长到差不多一起共事的同事，没有不从内心深处夸赞他的为人，说他爱护、体贴下属，对同事真诚、友善。此时，白亮正和几个同事一起趴在要开张的支行大厅地上费劲地清除残存的顽渍，比如油漆印、石灰印等，虽然这活不轻，但他抑制不住内心的兴奋。这也难怪，他以前呆过的几个业务网点要么自己不是负责人，要么就是几乎没有潜力可挖的老点，年年完不成任务，人也闲着。这下好了，这个B银行定于5月8 日开张营业，而且他是主管，银行左面是一家信用社，好像生意不错，不过，它的位置不如B 行，再有就是它没有B 行的名气响，所以，尽管它开业比B 行早，白亮也不担心在以后的业务发展中，它能竞争过自己。不过，听说右面的农行也要在最近开业，它的规模比B行大，因为农行几乎能被兼并、撤销的都处理了，剩下的也差不多都是直属支行一级的了。还有马路对面的工行也计划着要开业，看样子，这个地段是个黄金宝地，在如此集中的时间和地区几乎同时巍然耸立出数家上规模的国有商业银行，就是个最好的见证。 第二十页，共四十四页。 白亮不是很担心这两家银行，因为，论位置，B行最佳，靠近马路边，在过往车辆的路口；论实力，B行无论在声望上，还是在现有人力资源的配置上，都有优势。既定的9 名业务人员平均年龄也只有24 岁，均未婚，有几名是跟随自己工作多年，有深厚感情的朋友式同事，其余的都是财经院校毕业的大学生，综合素质都很高，所以这次崭新的经历，对所有人都是一种锻炼。 白亮相信大家和他同心协力，实现自己事业的一个新高点。B 银行提前开张了，因为要赶在旁边的农行开业前抢个势头。在做好柜台工作的基础上，白亮利用休息时间，走访了一些重要的客户，争取他们对B行的支持。以诚心诚意的沟通服务的确赢得了不少的忠实的顾客，他们逐渐地把其他行分散的存款也转移到了B行。看来，B行已经形成了一定规模的客户群，不论是客户基础，还是员工对客户群的习惯已经形成。 白亮坐在亲手擦试过的办公室里，透过玻璃窗看着外面的员工在有条不紊地接待着形形色色的顾客时，他的嘴角泛起了稍许得意。 第二十一页，共四十四页。 案例一：信用卡风波 两年前从某重点财经院校毕业的杨梅像往常一样哼着歌儿轻快地走进营业部，收拾打扫卫生，整理要用的用具和文件。小杨毕业后在基层网点实习锻炼了一年后，就被抽调到了机关科室，做业务监 督工作。小杨在工作中发现，自己的那一年基层经验远不足以做好本职工作，在学校就是优等生的小杨，不甘示弱，主动要求到这个新成立的重点网点学习业务。她接待客户热情、主动、不厌其烦、耐心细致，客户都愿意把自己遇到的事跟她商量，让她出个主意。这样一来二去，她清楚地掌握了重点客户的资料以及一些有潜力的客户。其中，有一个华盛集团的会计朱烨，引起了她的注意。通过观察与接触，小杨了解到，朱烨所在的公司———“华盛集团是” 银行少数几个大客户之一，在“银行开立基本账户”，平常的余额一般也都保持在三、四百万的水平；它同时在全市的其他银行也都有不同金额的存款。他私下走访了华盛集团几次，不过，只有财务室的科长马建伟与他谈了谈。 第二十二页，共四十四页。 从几次交谈中得到的消息也不过与其对外所宣传的情况差不多，具体到资金和在各银行的存款，不得而知。为了平衡方方面面的关系，华盛这么将余额分散也无可厚非。 小杨当大致掌握了朱烨的工作情况后，就主动打电话