前厅客房服务与管理.ppt

2）客房装饰布置的原则 （1）以功能需要为转移，功能与美观相统一 （2）反映现代化要求，又要体现民族风格和地方特色 （3）体现客房的等级和礼遇规格 第一百五十八页，共二百六十二页。 7.5.2 客房装饰布置的处理方法 1）卧室 2）起居室 3）书房 4）餐室 5）卫生间 第一百五十九页，共二百六十二页。 第8章  清洁卫生服务与管理  第一百六十页，共二百六十二页。 8.1 客房清洁整理与质量控制 清洁卫生工作是客房部的一项主要任务。同时，它也是饭店一切工作的基础和前提。清洁卫生服务与管理工作的好坏直接影响着饭店的形象、气氛乃至经济效益。所以，客房部必须运用一些必要的方法来有效地管理和控制这项工作。 第一百六十一页，共二百六十二页。 8.1.1 客房清洁整理的准备工作 1）签领客房钥匙 2）了解分析房态，决定客房清扫程度和顺序 （1）不同状况的房间清扫要求是不同的 （2）决定清扫顺序 3）准备工作车和清洁工具 第一百六十二页，共二百六十二页。 8.1.2 房间的清洁整理 1）走客房和住客房的清洁整理 （1）敲门进入房间 （2）清理垃圾杂物，撤走用过的客房用品 （3）做床 （4）抹尘 （5）清洗卫生间 （6）补充客用物品 （7）吸尘 （8）复查 第一百六十三页，共二百六十二页。 2）空房的清洁整理 空房是客人走后，经过清扫尚未出租的房间。 空房的清洁整理，主要是擦净家具、设备，检查房间用品是否齐备。 空房的整理虽然较为简单，但却必须每天进行，以保持其良好的状况，随时能住进新客人。 具体做法 第一百六十四页，共二百六十二页。 3）小整理服务 小整理服务是对住客房而言的，就是在住客外出后，客房服务员对其房间进行简单的整理。其目的就是要使客人走进房有一种清新舒适的感觉，使客房经常处于干净整洁的状态。 小整理服务是充分体现饭店优质服务的一个重要方面。 具体做法 第一百六十五页，共二百六十二页。 4）夜床服务 夜床服务就是对住客房进行晚间寝前整理，又称“做夜床”或“晚间服务”。夜床服务是一种高雅而亲切的服务，其作用主要是方便客人休息；整理干净使客人感到舒适；表示对客人的欢迎和礼遇规格。 夜床服务的基本程序 第一百六十六页，共二百六十二页。 8.1.3 客房计划卫生 客房计划卫生是指在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，对清洁卫生的死角或容易忽视的部位，及家具设备进行彻底的清扫和维护保养，以进一步保证客房的清洁保养质量，维持客房设施设备良好状态。 1）除日常的清扫整理外，规定每天对某一部位或区域进行彻底的大扫除。 2）季节性大扫除或年度性大扫除。 第一百六十七页，共二百六十二页。 8.1.4 清洁整理质量控制 1)客房的逐级检查制度 客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行服务员自查、领班全面检查和管理人员抽查的逐级检查制度。这是确保客房清洁质量的有效方法。 第一百六十八页，共二百六十二页。 2）客房质量检查的内容和标准 (1）客房质量检查的内容 客房质量检查的内容一般包括四个方面：清洁卫生质量、物品摆放、设备状况和整体效果。 (2）客房质量标准 客房质量标准含有两方面的内容：生化标准和视觉标准。 第一百六十九页，共二百六十二页。 3）发挥客人的监督作用 （1）拜访客人 （2）客房设置《客人意见表》 （3）邀请第三者检查 第一百七十页，共二百六十二页。 8.2 公共区域的清洁卫生控制 凡是公众共有的活动区域都可以称之为公共区域。饭店公共区域包括两个部分，即客用部分和员工使用部分。 8.2.1 公共区域清洁卫生的特点 1）客流量大，对饭店声誉影响大 2）范围广大，项目繁杂琐碎 3）工作条件差，而专业性、技术性又强 第一百七十一页，共二百六十二页。 8.2.2 公共区域清洁卫生的业务范围 （1）负责大厅、门前、花园、客用电梯及饭店周围清洁卫生。 （2）负责餐厅、咖啡厅、宴会厅及舞厅等场所清洁保养工作。 （3）负责饭店所有公共洗手间清洁卫生。 第一百七十二页，共二百六十二页。 （4）负责行政办公区域、员工通道、员工更衣室等员工使用区域的清洁卫生。 （5）负责饭店所有下水道、排水排污等管道系统和垃圾房的清疏整理工作。 （6）负责饭店卫生防疫工作，定期喷洒药物，杜绝“四害”。 （7）负责饭店的绿化布置和苗木的保养繁殖工。 第一百七十三页，共二百六十二页。 8.2.3 公共区域主要部位的清洁卫生 1）大厅