客户服务意识及职场礼仪.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * 4职场会面礼仪 会面礼仪 ﹡握手的标准礼仪：　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ﹡同时要看对方的眼睛 ﹡有力但不能握痛对方 ﹡大约持续三秒钟 ﹡上下摆动两三下 ﹡开始和结束要干净利落 ﹡不要在介绍过程中一直 　握着对方的手 第三十一页，共四十六页。 4职场会面礼仪 会面礼仪 ﹡名片的使用：　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ＊保持名片的清洁、平整。 ＊下级或访问方先递名片， 　同时应说些请多关照之类 　的寒喧语。 ＊起身双手接收名片。 ＊接收的名片不要在上面作 　标记，不可来回摆弄。 ＊妥善保管。 接：对方的 名字朝自己 递：自己的名字 朝对方 第三十二页，共四十六页。 非正式介绍 正式介绍 自我介绍 4职场会面礼仪 会面中介绍的三种情况 第三十三页，共四十六页。 4职场会面礼仪 常用礼节 ﹡点头礼：　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ＊微微地点头，以对人表示礼貌。适用于比较随便的场合，如在路上行走或是在公共场所与熟人相遇，还可以随之说些问候话。 ＊与相识者在同一场合多次见面，只点头致意即可。 ＊对一面之交的朋友或不相识者在公共场合均可点头或微笑致意。 第三十四页，共四十六页。 5职场谈话礼仪 谈话礼仪 第三十五页，共四十六页。 5职场谈话礼仪 基本要求 ﹡使用普通话 ﹡声音高度、速度适中 ﹡神态专注，能够与对方产生互动 ﹡多使用谦辞敬语。 四不准 ﹡不打断对方 ﹡不补充对方 ﹡不纠正对方 ﹡不质疑对方 第三十六页，共四十六页。 5职场谈话礼仪 禁忌话题 ﹡不要非议党和政府； ﹡不涉及国家和商业秘密； ﹡不随便非议谈话对象，让人难堪； ﹡不在背后议论领导和同事；不涉及个人隐私问题。 ﹡谈话现场超过三人时，不要只与一人交谈 ﹡自己讲话要给别人发表意见的机会，尽量少说多听 ﹡选择好话题（彼此感兴趣，气氛愉悦） 特别提醒： 第三十七页，共四十六页。 6职场电话礼仪 电话礼仪 第三十八页，共四十六页。 6职场电话礼仪 电话礼仪 公司电话接听统一话述： “您好，天大求实!” 即使看不到和你通话的人，你也要像他们就在你面前一样对待他们。你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的、柔和的。 　接听时应准备便签和笔在手边，以备记录相关重要信息。 第三十九页，共四十六页。 6职场电话礼仪 电话礼仪注意事项 选择恰当的时间、时机和谈话对象 打好腹稿，表达准确、简明扼要 精神饱满，保持微笑和良好的态度 打电话给他人时不要先问对方姓名 有原因的中断电话，要解释说明，并告知重新回电的时间，并遵守约定 如谈论机密或敏感的问题，应在接通后询问对方是否方便 礼貌对待打错的电话，如自己拨错要立即道歉 转接失误，再接时应先道歉 让对方等待，要说明原因及等候时间 工作时间尽量不要打私人电话 除电话会议外，尽量不用免提功能 不要讲电话的同时，同他人聊天 长途电话一定要长话短说 第四十页，共四十六页。 6职场电话礼仪 电话中处理不满的技巧 平定情绪 耐心聆听 真诚致歉 主动表示解决问题的态度 解决问题 愉快结束通话 第四十一页，共四十六页。 6职场电话礼仪 记录电话留言的方法 主动请对方留言 做记录，并检查 牢记５Ｗ１Ｈ 即：ｗｈｅｎ，ｗｈｏ，ｗｈｅｒｅ，ｗｈａｔ，ｗｈｙ，ｈｏｗ　。 保管好留言条 第四十二页，共四十六页。 礼仪的原则 尊重 遵守 适度 自律 第四十三页，共四十六页。 工作启发 总结 第四十四页，共四十六页。 谢谢各位！ 第四十五页，共四十六页。 内容总结 专业?专家。天津天大求实电力新技术股份有限公司（简称“天大求实”）是集技术开发、咨询服务、产品研制、系统集成、销售服务为一体的国家级高新技术企业及软件企业。2003年经批准，天大求实成为天津市首批三个技术推广中心之一——天津市配电系统规划及自动化技术推广中心。2011年6月，公司被认定为天津市“市级企业技术中心”，意味着公司科技创新平台和自主创新能力获得了社会的充分认可。推动电网健康发展——天大求实始终以推动电网健康发展为己任，为客户提供领先的技术与服务，以坚定的信念和决心迎接绿色能源新时代。诚信 责任 创新。目录 Contents。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。谢谢各位 第四十六页，共四十六页。 * * * * * * * * * * * * * * * * 专业?专家 服务提升 客户满意度 0830 1224 2010 自建他营厅 合作厅 第一页，共四十六页。 客户服务意识及职场礼仪 第二页，共四十六页。 公司简介 天津天大求实电力新技术股份有限公司（简称“天大求实”）是集技术开发、咨询服务、产品研制、系统集成、销售服务为一体的国家级高新技术企业及软件企业。2003年经