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适用于称道或肯定他人时，运用恰当，常常能够改善关系、融洽感情，促进进一步交往。要注意恰到好处。 回应式。用于回应客人的表扬、赞赏。 如：“哪里，我做得还很不够”、“承蒙您的夸奖，真是不敢当”、“得到您的夸奖，我真开心”、“您把我说得太好了，谢谢您”等。 认可式。用于回应客人的意见、建议或见解， 如：是的、对的、您的观点非常正确、您真是行家、您真不愧是这方面的专家等。 评价式。用于对客人予以正面评价。 如：您真好、太好了、太棒了、您真有眼光、您真是高品位等。 酒店的礼貌用语 8、赞赏语 第三十页，共六十三页，2022年，8月28日 常用来表达对对方的善良、美好的心愿，常用的主要有应酬式和节庆式两种。 应酬式。 如：祝您健康快乐、祝您万事如意、祝您一帆风顺、祝您马到成功、祝您心想事成、祝您吉星高照、恭喜您、祝贺您、真替您高兴等等。应酬式祝贺语的使用要注意切合情境，适合对方当时的情绪情形。 节庆式。 如：节日快乐、生日快乐、新婚快乐、新年好、恭喜发财、祝您开张大吉、“祝您福如东海，寿比南山”等等。 酒店的礼貌用语 9、祝贺语 第三十一页，共六十三页，2022年，8月28日 适用于无法满足对方的要求或暂时不能马上满足对方的要求的情况，用推脱的形式来拒绝，要注意语言得体、语气委婉、态度友好。 常用的方式有： 道歉式。 如：“真的很抱歉，我们条件还不够完善。”“实在对不起，我们能力有限。” 转移式。 如：“对不起，您需要点别的吗”。我们这里最著名(最好)的是……您要不要试试?”“这个与您要的看上去差不多，您看看行吗?” 解释式。 如：“酒店有明文规定，很抱歉，我无能为力。”“请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。” 酒店的礼貌用语 10、推脱语 第三十二页，共六十三页，2022年，8月28日 常用的有： 对不起、抱歉、打扰了、不好意思、请原谅、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、有失远迎、真对不起、很对不起、请多多包涵、非常过意不去等等。 酒店的礼貌用语 11、致歉语 第三十三页，共六十三页，2022年，8月28日 礼貌用语 使用敬语 请字当先，谢不离口 提倡五声，杜绝四语 第三十四页，共六十三页，2022年，8月28日 服务中的“五声”指什么？ 宾客来店有欢迎声； 体贴宾客有问候声； 宾客表扬有致谢声； 宾客批评有致歉声； 宾客离店有告别声； 服务中的“十一字”指什么？ 您、您好、请、谢谢、对不起、再见。 四语 自以为是的否定语 缺乏耐心的烦燥语 刁难他人的斗气语 目中无人的蔑视语 第三十五页，共六十三页，2022年，8月28日 礼节礼貌的作用 内强个人素质 外塑企业形象 第三十六页，共六十三页，2022年，8月28日 休息，休息，休息一下 第三十七页，共六十三页，2022年，8月28日 三、打造一流优质服务 职业形象塑造 第三十八页，共六十三页，2022年，8月28日 举止礼仪 站 姿 坐 姿 走 姿 蹲 姿 手 势 第三十九页，共六十三页，2022年，8月28日 （一）站姿（基本要求：挺拔） 操作标准： 头正、颈直、肩平、胸挺、收腹、提臀、重心垂于脚掌 第四十页，共六十三页，2022年，8月28日 站姿：抬头，面带微笑，双目平视前方，胸挺. 腰直，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。 站 姿 第四十一页，共六十三页，2022年，8月28日 站 姿 姿势一：双臂侧放式 两脚跟并拢； 脚尖分开，女士成45度、男士成45-60度，一般以放入一拳为宜； 两腿、两脚、两膝并粘、挺直； 双臂自然下垂，虎口向前、手指自然弯曲。 第四十二页，共六十三页，2022年，8月28日 姿势二：腹前握指式 两脚跟靠拢； 两腿、两脚、两膝并粘、挺直； 脚尖分开，女士成45度、男士成45-60度，一般以放入一拳为宜； 左手在下、右手在上，自然交叉叠放于腹前，女士双手交叉握于手指部位，男士握于手背部位； 两臂略向前张。 站 姿 第四十三页，共六十三页，2022年，8月28日 （二）坐姿（姿态要端正 ） 坐是最常用的一种举止。坐姿是静态的，但也有美与不美、优雅与粗俗之分。良好的坐姿可以给人以庄重安详的印象。 第四十四页，共六十三页，2022年，8月28日 坐姿：轻轻入座，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下