2022年京东自营客服考试题正确答案.docx

2022 年京东自营客服考试题正确答案 1 怎样查看我的评价晒单是否成功? A 可在我的京东查看; B 可在订单中心-评价晒单看 ; C 商品没评价或没晒单前也可以在我的京东 -订单中心-评价晒单中查看到已评 价和已晒单的信息; D 必须客服后台才能查看 正确答案： B 2 以下场景客服做法是错误的? A 客户标要求投诉商品质量问题，客服人员道歉安抚，引强客户解决问题 B 客户表示要求投诉京东物流，客服人员道歉安抚无果后，引客户咨询京东客服 C 客户投诉踢皮球不处理问题，客服人员未安抚直接建议客户联系京东客服 正确答案： C 3 王女士购买了很多自营的产品，以下购买的哪类产品不支持价格保护? A 儿童座椅 B 玩具枪 C 黄金项链 D 手机 正确答案： C 4 怎么区分店铺和平台活动赠品? A 确认客户产品信息，并查询相关活动信息 B 只有晒单活动是店铺活动，其他都是平台活动 C 向顾客索要订单信息，咨询京东管家 D 先登记客户信息，让活动专员帮忙查询 正确答案： A 5 生鲜类商品价格保护周期是多久? A48 小时 B30 天 C7 天 D15 天 正确答案： A 6 下列哪个选项是最佳的客服聊天开场? A 您好，请直接描述你的问题 B 很高兴为您服务，有什么可以帮到您 C 欢迎来到官方旗舰店，有任何疑问都可以咨询 D 欢迎来到 X 旗舰店，我是您的专属客服管家，请问有什么可以帮到您 正确答案： D 7 客户咨询如何绑定京东 E 卡? A 我的-我的钱包-礼品卡-可用卡 B 我的-我的钱包-礼品卡-不可用卡 C 我的-我的钱包-礼品卡-绑定新卡 D 我的-我的钱包-礼品卡-购买新卡 正确答案： C 8 不属于售前考核加减分项的是 A 全天留言率 B 咨询转化率 C 咨询解决率 D 奖惩规范 正确答案： A 9 咚咚自定义配置订单卡片设置的作用是什么? A 可以催付咨询未下单的客户 B 在客户成功付款后就会自动发送的订单卡片，用于核对客户地址信息 C 在客户购买后几天自动回访客户收集使用情况 D 自动发送优惠券进行催单 正确答案： B 10 如果需要修改客服流量，可以在哪里进行修改? A 京东客服管家-服务商管理-咨询组管理 B 京东客服管家-服务商管理-客服权限管理 C 京东客服管家-统计设置-订单时效管理 D 京东客服管家-实时监控-坐席监控 正确答案： A 11 如商家行为触犯 B 级投诉，处理方案为? A 扣除厂商当月综合服务评分 50 分并扣违约金 1 万元 B 扣除厂商当月综合服务评分 10 分 C 不扣分 正确答案： B 12 自营售前考核指标中，咨询转化率重要性内容描述有误的是? A 无法体现客服自身价值 B 好的转化率可以获得更多绩效奖金 C 是衡量晋升的重要指标 D 会有更好的用户体验 正确答案： A 13 厂商在审核服务单的时候，未经同意把服务单审核取消了，按照服务问题判 定标准属于()级投诉 AA BB CC D 不属于投诉判定 正确答案： C 14 商家未经客户同意，将客户转接给京东客服，按服务类问题判定属于 ()级投 诉? AA BB CC D 不属于投诉判定 正确答案： A 15 客户订单里有赠品， 实际签收后没有， 刚签收 24 小时进线反馈， 订单未拆分， 客服处理不恰当的是? A 查看商品交易快照，看订单中是否有赠品，主赠订单是否拆分发货 B 引导客户查找，包装内部，夹层等找附件或者商品 C 赠完即止， 优先解释， 如客户不接受， 商家可根据赠品金额 s100 元， 告知客户 补发，客户接受补发后，供应商客服联系商持客服申请补件或者赔付 D 告知客户赠完为止，确定无法补发 正确答案： D 16 客户订单购买一周后反馈商品破损，客服该如何处理? A 拒绝处理 B 需要有配送或厂家开具单据证明(针对厂家开箱发现的外观问题)(检测证明) C 建议客户直接售后处理 正确答案： B 17 客户催单时，商品已分配配送员后，客服应当如何处理? A 联系商家催促 B 联系京东客服催促 C 告知客户物流信息中查看快递员电话进行联系 正确答案： C 18 解答完客户问题，创建事件的时候，需要记录哪些信息? A 客户问题，解决方案 B 客户问题. C 客户问题，解决方案，客户是否接受 D 客户问题 正确答案： C 19 中小件商品当日 19：00 后到达营业部后配送时间为? A 当日预计两小时内送达 0B 次日预计 9：00 前送达 C 预计次日达 正确答案： C 20 客户想要取消订单，需要告知客户什么? A 告知直接取消即可 B 取消后不需要关注订单状态 C 告知不支持取消订单 D 多次拒收会扣除京豆作为运费 正确答案： D 1 以下选项里自营的哪些商品是享受价格保护政策的? A 家用电器 BK 金饰品 C