上海旗山大酒店安全部培训资料[].pdfVIP

上海旗山大酒店安全部培 训资料[] 旗山大酒店安保部 服务礼仪及行为规范 壹、安保仪表仪容规范 （壹）仪表 举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽精品文档放心下载 手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。 （二）仪容 1、发型：整齐的短发，须于衣领上。只允许染黑发，不得留鬓角和胡须。感谢阅读 2、首饰：不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，已婚员工允许佩带壹枚谢谢阅读 婚戒。 3、个人卫生：指甲短、修剪整齐、干净，男员工每天修面、保持干净。精品文档放心下载 4 、着装：按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。谢谢阅读 5、鞋袜：黑鞋，擦亮，黑袜。 （三）补充规定 1、于岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除谢谢阅读 的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。 2、上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。感谢阅读 3、非当班时不得着便装回工作岗位。 二、员工纪律 1、上下班走员工通道，按规定签到、签离。 2、必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、运营管理、财务、设谢谢阅读 备等信息、文件资料。 3、必须按规定时间于员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。精品文档放心下载 4 、壹般不得于工作时间打（接）私人电话，如有特殊情况，需经批准，到指谢谢阅读 定地点打电话。 5、休假或下班后不得于酒店逗留（员工宿舍除外）。 6、不得使用客用卫生间及客用电梯（紧急情况除外）。 7、当班时间员工不得擅离工作岗位或做和工作无关的事情。精品文档放心下载 8、不得使用污言秽语，不允许于酒店内打架斗殴。 9、不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。 10、不得于非吸烟区域吸烟。 11、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。 12、不得向客人索取小费和物品。 13、不得于墙壁等地乱涂乱画等等。 三、文明举止规范 1、 精神饱满，不倚不靠。 2、 面向客人微笑，敬语对客。 3、 站姿端正，对客服务表示出诚恳态度。 4 、 站立端正，随时为客人服务；走路平稳；遇到上级、同事热情打招呼。感谢阅读 5、 说话有礼貌，对客微笑，使用敬语，回答客人问题或和上级交谈，声音感谢阅读 适中，诚恳自然。 6、 和客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可。 7、 跟客人说话时应俩眼注视对方，面向客人。 8、 对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费。感谢阅读 9、 “客人永远是对的” 10、微笑服务，对客人热情友好。 四、文明语言规范 于工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字于先，要讲究语言谢谢阅读 艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。谢谢阅读 （壹）说话时的仪态 和宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，且通过关注的目光进行感情交流，谢谢阅读 或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。感谢阅读 （二）选择词语 于表达同壹种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产谢谢阅读 生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那感谢阅读 边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。 （三）基本的文明礼貌用语： 1、直接称谓语 先生小姐、夫人、女士、太太 2、间接称谓语 那位先生/那位女士您的先生/您的夫人 3、欢迎语 欢迎您入住我们酒店。欢迎您来这里就餐。希望您于这里生活愉快。感谢阅读 4 、问候语 您好！早安/午安/ 晚安多日不见，您好吗？ 5、祝贺语 祝您节日愉快！祝您生日快乐！祝您壹切均好！ 6、告别语 再见！晚安。祝您壹路平安/祝您旅途愉快！欢迎您再来。感谢阅读 7、征询语 您有什么事情？我能为您做些什么？需要我帮您吗？ 8、应答语 不必客气。这是我应该做的。非常感谢。 9、道歉语 实于对不起/请原谅/失礼了。这是我们的过错，对不起。感谢阅读 10、接听电话语 您好，这是……不要客气。需要我留言吗？ 11、婉言推托语 很遗憾，不能帮您的忙。 形体训练 壹、表情 表情是人的面部动态所流露的情感。于给人的印象中，表情非常重要。于为谢谢阅读 客人服务时，要注意以下几点： 1、要面带微笑，和颜悦色。 2、要聚精会神，注意倾听，给人以