社区卫生服务质量管理(第十章第十一章).pptxVIP

第十一章社区卫生服务的质量管理第一页，共四十八页。一、概述第二页，共四十八页。1、质量的内涵产品质量就是其适用性即产品在使用时能够满足顾客程度（品质）两个含义：使用要求与满足程度性能、成本、数量、服务的最佳组合目标：提供尽可能高的质量服务和尽可能低的费用提供这样的服务。质量管理是社区卫生服务的核心，是社区卫生服务发展的重要标志。质量就是生命，没有质量，社区卫生服务就不能生存和发展。第三页，共四十八页。2、质量管理的发展史质量检查阶段：事后检验统计质量管理阶段：利用数据统计，预测、预防。但仍满足服务的标准为目的、未形成全程管理、不有全员参与。全面质量管理阶段：以需求为目的，全员、全程、全面管理。第四页，共四十八页。二、质量管理模式第五页，共四十八页。1、服务生产模式该模式将卫生服务作为一种特殊的服务，具有无形性、无法储存、生产消费同时性等特点。确定服务属性的质量标准、选择服务工作中使用的资源和技术、以最低的成本生产符合质量标准的无形服务成为关注的问题。缺陷：可以观察、可以测量的属性和服务消费过程的特点。第六页，共四十八页。2、卫生服务消费者满意模式期望与实际比较模式感觉中服务质量和对服务的期望感觉中服务质量决定因素：可靠、敏感、能力、礼貌、方便、沟通、安全、移情、有形证据等。缺点：1、不能同时兼顾消费者、员工、机构和社会的利益。2、忽视环境因素。3、从服务结果、服务过程转移到消费者的