岗前培训操作指引.docx

岗前培训操作指引 一、常见岗前培训普遍存在问题 1、培训内容零碎，不连贯； 2、知识滞后、缺乏更新； 3、学习-实践-总结”的时间比例不匹配； 4、应学、应会、应熟练的学习任务分析不足； 5、学习活动排序欠考虑周全； 6、学习的内容含态度、知识、技能，三者拆开讲解； 二、 岗前培训课程设计原则 设计步骤：更新知识清单表（删除旧知识，同步检查是否遗漏重点或新增知识）——整理岗前课程表（即学习顺序及学习活动安排）——整理培训材料（即课程如何呈现）。具体 如下： （一）岗前知识清单列表 设置岗前知识清单，要确保信息、政策、流程都是现行、全面、正确的。知识点包括： 基础知识：是指产品、增值业务、系统、基础知识； 重点知识：是指流量包、规范（转套餐、停开机规范、办理规范）、话费话单、促销、宽固排障、投诉处理等； 融合知识：是指手机、宽带、固话融合产品； 冷门知识：是指客户咨询量较少、不经常咨询的产品或业务； 固化知识：是指岗前培训一定要掌握的，100%熟悉的； 共性知识：是指共性的业务知识点； 新政知识：是指近期新推出、或新政策的知识点（新政知识随时时间推移逐步移步其它知识列表位置）； 岗前知识清单列表参考如下，要求每批新员工开班前先更新此表，详细见附件1。 （二）岗前课程表 设置岗前课程表分为三个阶段，分为岗前培训前期、中期、后期，各个阶段课程设置的原则如下。同时，建议通过游戏化管理，带动整个培训期学员的学习兴趣。在岗前培训前期， 先宣布游戏规则及游戏方案，游戏化管理详见附件3。 1、岗前开班前期 介绍区域中心基本情况（工作性质、薪酬、规章制度等）。 职业定位及职业规划，稳定员工职业心态。 搭建产品知识整体框架（如产品、系统），参考如下：第一种方式：列表 基本产品宽固宽带（1、XDSL；2、FTTH；3、LAN）固定电话【 1、本地电话（预付费本地电话、后付费本地电话）2、无线固话及话吧（无线公话或有线公话 ；新无线固话（预付费8位）；预付费智能话吧 ）】800业务增值及特色 基本产品 宽固 宽带（1、XDSL；2、FTTH；3、LAN） 固定电话【 1、本地电话（预付费本地电话、后付费本地电话）2、无线固话及话吧（无线公话或有线公话 ；新无线固话（预付费8位）；预付费智能话吧 ）】 800业务增值及特色 闹钟服务 业务 后付费固话常用程控功能广告彩铃 套餐 2G 世界风（后付费）、新势力、如意通、万众卡 GPRS流量套餐（5元30MB、9元100MB、15元200MB、40元300MB、80元500MB、100元1000MB、200元2000MB） 增值及特色业务 流量快餐包 半年包 ABC套餐 后付费 iPhone 套 餐 合家欢主副卡 （新版）双4G流量王 语音套餐 3G 预付费 （主要类型） 流量王（对外宣传4G） 畅聊王（对外宣传4G） 微信沃派1.0 微信沃派2.0 3G预付费风行卡 46元预付费套餐 66元预付费套餐双4G流量日租卡 联通产 品 数据套餐 预付费上网卡极速卡等 （广州为例） 后付费上网卡按月收费 增值及特色业务 3G国内流量包 全国套餐 移网 自由组合套餐 本地套餐 沃派60元不清零套餐 后付费 4G全国套餐主副卡 语音套餐 智慧沃家 （4G手机套餐+宽带） 4G 4G校园套餐 商企专属双4G沃友全能王（系统显示为3G预付费） （4G沃友卡） 预付费 沃派互联网4G校园专属套餐 后付费 本地上网卡 国内数据套餐 数据套餐 预付费 预付费4G 极速卡 增值及特色业务 半年包 第二种方式：思维导图 基础知识讲解（服务重要性、服务用语、产品体验等）。 2、岗前培训中期 重点知识、固化知识、融合知识、新政策等； 服务用语、话术、系统需融入到业务知识里面完整讲解； 3、岗前培训后期 以实操为主，辅以薄弱业务巩固、总结答疑。 实操逐步过渡：先老带新—2 个人/台机—独立试接。 回归知识体系上：再次学习知识整体框架，首尾呼应。 注意：新员工刚试接，容易出现情绪问题（紧张、害怕、哭，不想接听电话等），主要是原因是客户咨询的问题员工无法解决导致的。因此，在岗前培训中期，要重点抓业务培训质量，否则无法适应培训后期的试接，而导致该环节的人员流失。 4、其它注意事项或建议 培训期间，学习的内容应包括态度、知识、技能，三者需融合讲解。 每一单元课程时间匹配建议为：培训50%，实践 30%，总结 20%； 岗前各阶段时间匹配建议为：培训前期20%，培训中期 40%，培训后期 40%； 掌握学习的乘方法则：信息在被记忆的过程中有一个特性叫做实践强化（Strength= Practice to Power X），简单地讲，就是实践 2 次，对信息的记忆强度就是 2 的平方=4 倍， 如果实践 3 次，对信息的记忆强化则达到了3