消费者服务管理制度.docx

消费者服务管理制度 目的 认真倾听顾客意见，热诚受理顾客投诉，做好产品售前、售中和售后服务工作,保证最大限度满足顾客需求。 适用范围 适用于公司所有产品的售前、售中和售后服务。 职责 3。1 销售部:了解顾客要求，协助顾客确定对产品的需要;做好产品介绍咨询服务；建立顾客档案并保管;收集和反馈顾客对产品和服务的质量信息；受理和解决顾客对产品和服务的投 诉。 3.2 品控部：会同有关部门一起对服务中顾客反映的食品质量、食品安全信息进行分析、处理，并采取纠正措施。 内容 服务与沟通的内容 4。1。1 销售部利用订货会、展销会和派发各种宣传资料等形式，向顾客介绍公司的信息， 为顾客了解产品提供机会. 4。1。2 通过主动拜访、问询、咨询等方式，了解顾客的需要和对产品质量的要求。 4。1.3 做好合同订单处理工作。 4。1.4 选择合适的运输方式、准时将产品交付给顾客。 4。1。5 处理顾客有关食品质量、食品安全的来函、来电、来访。 4。1.6 负责处理有质量、安全问题的食品的包换、包退、召回。 。7 做好顾客对食品和服务质量的信息收集和反馈工作。 4。1。8 做好渠道商、经销商人员的培训工作 4。2 服务与沟通的控制 4。2。1 销售部接到顾客的投诉或意见后，填写“顾客投诉反馈记录”，并视具体情况尽快对顾客投诉问题进行处理,处理方式包括： 4。2。1.1 对顾客问题进行解答; 。1.2 到现场处理问题; 4。2.1.3 给顾客换货、退货或召回。 4。2。2 如顾客反映投诉的问题比较严重，销售部应及时传达给品控部、经理：顾客有书面投诉的,直接将其投诉复印件分发有关部门；顾客口头投诉的，受理人填写“顾客投诉反馈 记录并复印分发有关部门，品控部组织有关部门针对顾客反映的问题，采取纠正措施，填 写“纠正与预防措施控制程序”。 4。3 服务与沟通后的总结和验证 4.3.1 处理完顾客反映的有关问题后,分析顾客来电,采用询问、收集食品质量、食品安全反馈信息等措施来验证服务的效果，并将验证的情况填写“服务总结报告”。 4。3。2 销售部每季要针对前一阶段的服务情况进行总结，总结的内容包括：服务效果、产品满足顾客要求的情况、服务中存在的不足、顾客投诉退货的次数、交货准时性；顾客的建 议；今后服务的方向和要求；改进和保持服务质量的措施; 4。3。3 总结要形成服务总结报告,分发经理、品控部等部门。 记录 “顾客投诉反馈记录、 “服务总结报告”。