服务冲突处理.pptVIP

第一页，共二十四页，2022年，8月28日 课程目标 妥善处理服务冲突 努力构建和谐公交 第二页，共二十四页，2022年，8月28日 服务冲突 冲突： 有争议\争执 服务冲突 ：指乘客与公交（驾驶员）在服务中发生的有争议的事情或问题 。 出现服务冲突必须妥善处理 第三页，共二十四页，2022年，8月28日 如果服务冲突不能妥善解决 影响个人的工作和生活 影响公交的形象和信誉 演变为纠纷、引发投诉...... 公司和个人蒙受经济损失 第四页，共二十四页，2022年，8月28日 服务冲突产生的原因 乘客的原因 误解/违反乘车规则 期望值越来越高 交通环境 设施设备 服务不到位 公交原因 第五页，共二十四页，2022年，8月28日 针对原因寻求解决办法 未雨绸缪 防患于未然 治标不如治本 扬汤止沸不如釜底抽薪 第六页，共二十四页，2022年，8月28日 问题：面对服务冲突， 我们该如何处理？ 第七页，共二十四页，2022年，8月28日 （一）冷静热情 （二）诚信尊重 （三）合法依章 （四）宽容友善 （五）有效沟通 处理服务冲突的五原则 第八页，共二十四页，2022年，8月28日 （一）冷静热情 冷静：面对服务冲突，头脑冷静，不感情用事，行为理智，情绪稳定，泰然处之，不急躁，不暴跳如雷，不唇枪舌剑