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文件名 服务业质量管理 电子文件编码 FWZL004 页码 6-1 ●“知足顾客的需要”是服务业的目的 （1）服务业的目的 ①知足社会的需要； ②知足顾客的需要； ③获取自己的发展和应有的效益。 （2）知足顾客需假如服务业目的的核心①没有顾客的需要就没有社会的需要；②知足不了顾客的需要，也就不可以知足社会的需要；③不可以知足顾客的需要，服务组织将没法生计和发展。 （3）顾客的需要与服务 ①顾客的需要策划服务的输入； ②正确掌握顾客的需要才能策划出顾客欢迎的服务； ③不停认识顾客的需要，用于改良服务，才能使服务拥有生命力。 （4）顾客需要的产生 ①对组织而言，服务的需要可能产生于实现组织目标所需的服务增援 或增补； ②对个人而言，服务的需要可能产生于生活、娱乐、健康、交往、学 习等方面需要的增援或增补； ③服务的需要客观存在的； ④一些服务常常需要开发。 （5）顾客的需要 ①不一样的服务项目用于知足顾客不一样的需要； ②不一样的顾客对同一服务可能有不一样的需要； ③同一顾客在不一样的时间或空间对同一服务可能有不一样的需要； 文件名服务业质量管理 电子文件编码FWZL004页码6-2 ④顾客的需要在不停的变化和发展中，随时间、环境及顾客自己的变 化而变化； ⑤顾客的需要遇到社会需要的限制（如环保要求，法律、法例要求等）；⑥顾客的需要不是一个模糊的不行界定的观点；⑦实质的、现实的顾客需