第三章 尊客爱货 热情周到.pptVIP

第三章 尊客爱货 热情周到 第1页，共10页。 含义 热情周到：指铁路运输服务的优质程度及所要达到的效果。 尊客爱货：指铁路职工对自身服务对象的态度和道德情感。 第2页，共10页。 对尊客爱货的理解： 铁路职工应该坚持“人民铁路为人民”的宗旨，时时注意尊重旅客货主的意志和愿望，处处关心和维护旅客货主的利益，及时为旅客排忧解难等。 第3页，共10页。 对热情周到的理解： 要求铁路职工在从事职业活动时，要通过端庄整洁的仪表，文明礼貌的语言，娴熟完美的技能，细致周到的服务，达到“以人为本，以客为尊”的服务目标。 第4页，共10页。 尊客爱货、热情周到是铁路行业服务性的客观要求。 P：旅行 铁路行业是联接社会各行各业的纽带。 （ 课本P20） 第5页，共10页。 重要性 1、尊客爱货、热情周到是“人民铁路为人民”宗旨的体现。 2、尊客爱货、热情周到是和谐铁路建设的客观要求。 3、尊客爱货、热情周到是激励铁路职工向旅客货主奉献优质服务的强大精神力量。 4、提倡尊客爱货、热情周到的铁路职业道德规范对于形成良好的社会风尚具有重要的影响和促进作用。 第6页，共10页。 基本要求 一、树立全心全意为人民服务的观念 二、主动热情、优质服务 三、行为端庄、举止文明 四、钻研业务，提高服务质量 第7页，共10页。