第二章倾听技能.pptVIP

倾听游戏： 遵照命令行事 第三十页，共四十三页。 第三节 如何提高倾听的效果 一、有效倾听的原则 1、专心 2、移情 3、客观 4、完整 第三十一页，共四十三页。 第二章 倾听 第一页，共四十三页。 内容结构： 倾听概述 倾听中的障碍 倾听中的反馈 如何提高倾听的效果 第二页，共四十三页。 松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。 上帝给人们两只耳朵、一张嘴，其实就是要我们多听少说。   外国有句谚语：“用十秒钟的时间讲，用十分钟的时间听。” “听君一席话，胜读十年书” 第三页，共四十三页。 真诚者寡言；虚伪者多辩 沉默是谈话的最高艺术 学会倾听的人是最受喜爱与尊重的 好的倾听者，用耳听内容，更用心听情感 要做一个善于辞令的人，只有一个办法，就是学习听人家说话 第四页，共四十三页。 倾听的小猫 第五页，共四十三页。 有一天，猫妈妈把小猫叫来，说：“你已经长大了，三天之后就不能再喝妈妈的奶，要自己去找东西吃。”小猫惊恐地问妈妈：“妈妈那我该吃什么东西呢？” 猫妈妈说：“你要吃什么食物，妈妈一时也说不出来，就用我们祖先留下的方法吧，这几天你躲在屋顶上、梁柱间、箱笼里、陶罐边，仔细倾听人们的谈论，他们自然会教你的。” 第六页，共四十三页。 第一天晚上，小猫躲在梁柱间偷听，一个大人对孩子说：“小宝，把鱼和牛奶放在冰箱里，小猫最爱吃鱼和牛奶了。” 第二天晚上，小猫躲在陶罐边，听见一个女人对男人说：“老公，帮帮我的忙，把香肠、腊肉挂在梁上，小鸡关好，别让小猫偷吃了。” 第三天晚上，小猫躲在屋顶上，从窗户里看到一个妇人叨念自己的孩子：“奶酪、肉松、鱼吃剩了，也不收好，小猫的鼻子特别灵，明天你就没的吃了。” 就这样，小猫每天都非常开心，他回家告诉猫妈妈：“妈妈，果然像你说的一样，只要我留心倾听，人们每天都会告诉我该吃些什么。” 第七页，共四十三页。 靠着听别人的谈话，学习生活的技能，小猫终于成为身手敏捷、肌肉强健的大猫，它后来有了孩子，也是这样教导孩子的 ! 第八页，共四十三页。 要学会倾听 ， 倾听收获智慧。 第九页，共四十三页。 9% 35% 16% 40% 2010 阅读 书写 倾听 交谈 调查研究发现，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是交谈或说话。 第十页，共四十三页。 一、什么是听 第一节 倾听 第十一页，共四十三页。 二、“听”与“倾听” “Hearing”,生理学讲声波经空气振动，经由耳壳，传递到大脑神经，即所谓的听觉。 “Listening”，凭借听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程。 真倾听与假倾听 听 倾听 第十二页，共四十三页。 三、倾听的重要性 倾听可获取重要的信息 善听才能善言 倾听可使你获得友谊和信任 积极倾听可以帮管理者作出正确决策 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可掩盖自身弱点 四、管理者倾听的对象 第十三页，共四十三页。 内部倾听对象 图2.1 销售经理的内部倾听对象 第十四页，共四十三页。 ▲ 倾听员工的意见 对话一： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了! 下属：我们不会忘掉这事儿的!? 第十五页，共四十三页。 对话二： 下属：老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：你们真的为此感到不安吗?  下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。  老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗? 下属：也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。 老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。 下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。 老板：谢谢。 第十六页，共四十三页。 外部倾听对象  图2.2 组织外部倾听对象 第十七页，共四十三页。 ▲倾听顾客的需要和意见 例，一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得