宾客投诉管理.pptxVIP

宾客投诉管理;主要内容;(一)服务的“移情”原理 (二)投诉类型的诊断 1、典型投诉 2、非典型投诉 3、控告性投诉 4、批评性投诉 5、建设性投诉;(三)宾客投诉原因分析与掌握 1、投诉原因分析 :设备设施 、服务态度 、服务质量 、异常事件 2、掌握好宾客投诉 【典型案例】当客人突然袭来之际 某日晚上六时许,某饭店的大堂内灯光辉煌,宾客如云。总台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前向小马说:“我们要一间双人客房。”小马说:“请您稍等一下,我马上为这个团队办好手续,就替您们找空房。”其中一位姓张的港客说:“今晚七点半我们约好朋友在外面吃饭,希望您先替我们办一下。”小马为了尽估计照顾这两位客人,因此一 ; 边接着为团队办手续,一边用电脑查找空房。经过核查,所余空房的房价都是每间218元的。他如实告诉了客人。此时那??张先生突然大发脾气,“今天早上我曾打电话给您们饭店,问询房价,说双人标准间每间186元,为什么突然涨到218元了呢？真是漫天要价！”小马刚要回话,这位姓张的客人突然挥手向小马打去,小马没有防备,吃了一记耳光！他趔趄了一下,面孔变得煞白,真想回敬对方一下。但他马上意识到自己的身份,决不能意气用事。尽量使自己镇定下来。接着用正常的语气向客人解释说:“186元的房间差不多住满,218元的还有几间空着,由于楼层不同,房价也就不