送奶员培训课件.pptVIP

一个组织是由一个个人所组成的，就如同木桶由一片片木块拼合而成的。 一个木桶的容量是由最短的一片木块决定的。 一个组织的能力也是由最差的一个人决定的。因此，当团队中的任何一个人出现了问题，团队的整体能力就下降－－客户流失，业绩下降。 培训的要旨是让团队中每一个人都有符合公司要求的能力，使公司经营取得最大的效果。 良好的管理就体现在对工作的每一细节进行切实可行的规定，并作有效的检查。 公司规定的每一细节都要认真贯彻。可有可无的事项应当去除，剩下的必须无条件地做好。 如规定必须“ 携带清洁的抹布”，就坚决不能带肮脏的。 我们的一切事前准备和收工事项都是为了“ 送奶”这一行动。工厂生产的好牛奶只是在我们送达顾客的奶箱，并让顾客满意地饮用后，才实现了它的价值。 送奶工作是独立进行的，的做的好坏最终会体现的顾客是否满意上面。要确保准确无误，必须自我采取保证措施；也要依赖有效的督察。 收款工作是唯一的与顾客全面接触的机会。要在收款过程中，展示光明的员工风貌；要体现诚信；要确保货款安全。作为收款的附加价值，要与客户有效地沟通，扩大客户订奶数量和定更高价值的牛奶。 请问： （1）可以采取的行动对策？ （2）补充说明？ （3）谁可去处理？公司可提供的资源？ 请问： （1）可以采取的行动对策？ （2）补充说明？ （3）谁可去处理？公司可提供的资源？ 请问： （1）可以采取的行动对策？ （2）补充说明？ （3）谁可去处理？公司可提供的资源？ 沟 通 沟通是一种技巧 沟通是一门艺术 第三十页，共五十页。 听—倾听 很愿意 有耐心 很专注 会分析 少插话 第三十一页，共五十页。 说—说服 要有自信 别去争辩 语言清晰 不要说教 第三十二页，共五十页。 想—着想 口感 营养 时间 健康 第三十三页，共五十页。 水 桶 板的高度决定水桶的容量 第三十四页，共五十页。 服饰、鞋帽 －仪容 胸卡与马甲－ 标志 手电,抹布锁匙,清单,变更表 清点 检查外观 轻声装车 空瓶 车辆保养 汇报情况 接受通知 仪表准备 工具准备 发送准备 收工事项 工作流程 服饰 标志 头发 脸部 指甲 手电 抹布 钥匙 清单 变更表 数量品种 认真清点 轻声装车 交接瓶格 车辆保养 汇报情况 督察要点 周内轮查 每日观察和记录 检查表(附录) （1）准备送奶、收工流程、工具物资维护要求 第三十五页，共五十页。 （2）送奶流程 安排： 路线和变更 限时要求？ 暂停户吗？ 新增户吗？ 换品种吗？ 送奶要求 按时出工 准确领奶 轻声装车 轻声送奶 擦瓶观察上锁 按时送达 农村：交通和狗 清洁奶箱规范 督察要点 每月100户左右的定奶户的奶箱外观、锁况和清洁状况，并做记录。 调查6～10客户满意度 自我保证 督 察 实 施 实地观察 客户满意度调查 第三十六页，共五十页。 诚实收费、安全缴款、争取机会 监督/协助、保证安全、扩大业绩 块 长 一线服务员 严格遵守收款与缴交规定 重视收款的顾客沟通机会 了解顾客家庭生活习惯信息 了解订奶户要求和满意度 争取扩大订奶数量 争取改订高值品种 督促下属按规定缴款 有异常状况及时追查 听取顾客拜访汇报 对于服务问题与销售机会及时跟进。 （3）收费流程 第三十七页，共五十页。 处理顾客抱怨的步骤 （1）仔细倾听 （2）表示关心 （3）收集原始资料 （4）收集证据及问题物品 （5）行动－让抱怨者满意 （6）致谢 客户投诉处理 第三十八页，共五十页。 投诉案例 1 消费者范老伯在街道社区订奶亭领了一瓶低脂高钙特浓牛奶，回家后，在将牛奶倒入玻璃杯中准备加热时，发现牛奶中有污物，于是，范老伯打电话到公司投诉中心，要求公司有所解释…… 客户投诉处理 第三十九页，共五十页。 投诉案例 2 汪女士为自己的儿子（8岁）订了一瓶纯鲜牛奶。中午，投诉中心接到汪女士的投诉电话，今天早晨，他儿子早餐只喝了牛奶，后来在学校突然发现腹泻现象，据她说，是喝了牛奶引起的…… 客户投诉处理 第四十页，共五十页。 投诉案例 3 消费者黄女士，已经订牛奶有一年时间了，她经常打电话到公司投诉中心，不是抱怨瓶口有溢奶，就是瓶子上有黑点或小虫，并且公司曾经处理过她的投诉，做过相应的补偿…… 客户投诉处理 第四十一页，共五十页。 （1）及时回应 （2）让顾客了解事情的进展 （3）强调你可以做些什么 （4）如可能，请顾客到较安静的场所 （5）不要挑战顾客 成功处理抱怨的九项重点 客户投诉处理 第四十二页，共五十页。 （6）不要试图在争执中获胜 （7）让顾客发泄不满情绪 （8）寻求某些共识 （9）将规则和政策作为利益来陈述 成功处理抱怨的九项重点 客户投诉处理 第四十三页，共五十页。 感到受欢迎的需求 得到及时服务 享用好奶品 公道的价格 得到理解的