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生产运作分析之顺丰速运 PAGE1 / NUMPAGES5 生产运作分析之顺丰速运 大连海事大学 物流管理  1、顺丰速运简介 顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件派收等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通新加坡、韩国、马来西亚、日本及美国业务。 长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。 自有庞大的服务网络，顺丰自1993年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络：从蜗隅中山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、华中、华北；从中国大陆延展到香港、台湾，直至海外。顺丰的营业网点已经覆盖中国大陆31个省、自治区和直辖市，甚至在香港、台湾和新加坡、马来西亚等顺利建立营业网点，拥有5000个以上营业网点。 2、顺丰客户 顺丰客户由珠三角出发，辐射华南地区，跨越岭南覆盖到整个中国大陆。顺丰的客户中有食品、电子、计算机、服饰和国际贸易等行业，做到每个行业中都将触角伸进去，并且做大、做强。如今，顺丰客户遍布各行各业，其客户示意图如图1、图2所示。 图1.客户分级管理 大客户：在现有客户的排名中接下来的4% 大客户：在现有客户的排名中接下来的4%就是大客户 包括项目客户和VIP客户 商务咨询、电工器材、服装、国际货代和国际贸易、IT 中客户： 中客户：在现有客户的排名中再接下来的15%即是中端客户 广告、设计、服饰、 医药 小客户： 小客户：在现有 客户的排名中 剩下的80%就是 小客户。即普通客户 流动客户（1～3级）普通客户（4～8级） 流动客户（1～3级） 普通客户（4～8级） 中端客户（9～15级） VIP客户（16～30级） 项目客户（30级以上） 教育，培训　计算机、电子商务、电器 非积极客 非积极客 户、潜在客 户、疑虑 者、其他等， 即流动客户 食品、化学品 食品、化学品 图1. 图2.优化后的客户管理管理金字塔 3、顺丰系统目标 顺丰在企业发展的战略和公司规划中，营造了一种以人文为重要理念的企业目标和愿景。其企业愿景如下： (1)成为最值得信赖和尊敬的速运公司 (2)我们致力于为员工提供一份满意和值得自豪的工作 (3)我们致力于快速、安全、准确地传递客户的信任 (4)我们致力于成为速运行业持续领先的公司 (5)我们致力于承担更多的社会责任 由顺丰的愿景中，可以看出其运营目标是非常明显的。 在2008年，顺丰确定战略目标：在十年内，发展成为国内领先、国际有一定影响力的大型速运企业。追求规模扩张的同时，兼顾盈利能力和抗风险能力的同步增长。同时，将始终注重核心竞争力的建设，力求获得持续、健康的成长，为顺丰的百年基业奠定基础。 4、顺丰运营系统 顺丰为速运企业，在系统构成上，顺丰如其他速递行业中的企业一样，但是顺丰在其运营系统上又有着区别于其他速递企业的特别之处。如图3，顺丰在其业务流程上的设置环环相扣。顺丰凭借其强大的资本和信息系统做支持，建立了物流与信息流的结合，使得在系统运作过程中，依据无缝连接的信息流实现信息对等与客户实时查询等信息利用。 图3.顺丰业务流程图 4.1、顺丰在运营系统中的投入 顺丰在运营系统中投入一定的运营资源，在运营系统中，这是属于系统三大功能部分之一的“投入”部分。其中顺丰拥有的运营资源如图4所示 有形资源 无形资源 实物资源 (顺丰速运的网点覆盖、运输资源、仓储配送、合作便利店） 财务资源 （筹资、营业额） 技术资源 （企业信息系统） 组织资源 （组织结构、控制和协调系统） 人力资源 （管理能力、组织惯例） 创新资源 （顺丰优选、合作便利店的新尝试） 声誉资源 （品牌、供应商互惠互利关系等方面的声誉、企业价值观） 图4.顺丰企业资源 4.2、顺丰在运营系统的转换 顺丰速运的系统转换功能主要包括收件、分拣、运输、派件等4大环节，它们构成了顺丰运营系统转换中的主要活动。如图5 所示。 图5.顺丰系统转换功能 而在将上述转换功能分解为更细的操作环节后，可以得出顺丰在系统转换中的业务流程。如图6所示。 图6 顺丰业务流程图 4.3、运营系统产出 （1）代收货款：顺丰可以按照寄件方客户（卖方）与收件方客户（买方）达成交易协议的要求，为寄件方客户提供快捷的货物（商品）专递，并代寄件方客户向收