第一章客户关系管理发展与概念.pptVIP

CRM 案例讨论 客服:「东东披萨店您好!请问有什么需要我为您服务?」 客户:「妳好,我想要.........」 客服:「先生,请把您的AIC会员卡号码告诉我.」 客户:「喔!请等等」 客服:「陈先生您好,您是住在泉州街一号二楼,您的办公地址是XXXX，请问您需要我们把披萨送到哪里呢？」 客户:「我家，我想要一个海鲜披萨.....」 　　　 第二十九页，共六十七页。 客服:「陈先生,海鲜披萨不适合您.」 客户:「为什么？」 客服:「根据您的医疗纪录,您有高血压和胆固醇偏高.」 客户:「那......妳们有什么可以推荐的?」 客服:「您可以试试我们的低脂健康披萨.」 客户:「哎呀!那好吧......我要一个家庭号特大披萨,要多少钱?　　　 　　　 　　 第三十页，共六十七页。 客服:「嗯,这个足够您一家五口吃,九十九元.」 客户:「好的!妳们直接把送披萨来吧。 客服:「恩，我们现在有活动，赠送小礼品，您家的小孩子五岁，是个男孩子，我为您选个奥特曼，会随披萨一起送给您。大约三十分钟后到.」 1、结合这个案例，谈谈你对CRM的认识？ 2、如果你是这位客户，能够感受到CRM的什么好处？ 3、CRM给销售带来什么便利？ 4、结合自身经历，谈谈你过去体验过的和本案例客户相近或相似的服务？ 第三十一页，共六十七页。  1.2.1 客户：向你购买产品或服务