职业道德及基本素质、行为规范.pptxVIP

效劳知识及形态 ; 职业道德是从事一定职业的人，工作和劳动过程中所应遵循的，与特定职业相适应的行为标准。餐饮业的职业道德归结有以下几点： 1、乐于助人，宾客至上： 2、真诚公正，信誉第一： 3、文明礼貌，优质效劳： 4、不卑不亢，一视同仁： 5、平安卫生，出品优良： 6、团结协作，顾全大局： 7、遵纪守法，廉洁奉公： 8、钻研业务，提高技术：;〔二〕、成成效劳员的素质;成成效劳员的素质 ：;成成效劳员的素质 ：;〔三〕、效劳者与被效劳者的关系;〔四〕、顾客就餐的五大动机 ;〔五〕、顾客三大生理需求;〔六〕、顾客关系十戒;顾客关系十戒;效劳人员五项修炼;(一)、看的技巧;看的技巧;看的技巧 ;看的技巧 ;看的技巧 ;看的技巧 ;人类需求的特点 (6)、需求具有弹性 这种替代品的替代性有多大，取决于： ①这种效劳在顾客心目中占有多大的重要程度。 ②替代性效劳在顾客心目中多大程度上能代替其他效劳 思考：以下是五种普通的效劳情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？ 〔1〕、某顾客已花了很长时间等候效劳 ： 〔2〕、顾客不停地看手表 ： 〔3〕、一位顾客抱着一大堆东西向你走来 ： 〔4〕、某天一早，顾客就排队等候 ： 〔5〕、洽谈时，顾客在东张西望 ： 〔6〕、更多：还有其他的情景和需求吗？;(二)、听的技巧;听的技巧 ;听的技巧;听的技巧;听的技巧;听的技